16 de junho de 2021

Por Matias de Zan, Team Management and Performance Control na Xtendo Global,
e Sabrina Aldayturriaga, Team Management na Xtendo Global

Empresas líderes em todo o mundo realizaram recentemente uma mudança significativa em sua abordagem, especialmente após o impacto da pandemia de COVID-19, colocando o cliente no centro de todas as suas estratégias.

O que isso significa? Elas não faziam isso antes? Claro que faziam, mas de uma forma diferente — dizendo aos clientes o que poderiam escolher dentro de um conjunto limitado de opções, focando no produto ou serviço em vez do consumidor e assumindo que isso seria suficiente para gerar demanda.

Hoje em dia, com a crescente penetração da Internet e a evolução das indústrias tecnológicas, tanto indivíduos quanto empresas têm mais acesso à informação. Agora, basta “dar um google” em uma informação específica pelo celular para obter resultados em segundos. Por isso, os clientes estão cada vez mais exigentes antes de tomar uma decisão de compra ou contratação.

É por isso que cada vez mais empresas e organizações estão implementando estratégias novas e inovadoras que incorporam todas as competências, do marketing ao design da jornada do cliente. Seu grande aliado são as soluções BPO para Customer Experience voltadas a empresas líderes em B2B, focadas na otimização de processos de negócios por meio da criação de fluxos de trabalho personalizados e disruptivos.

Qual você acha que é o resultado alcançado? Exatamente: liderar o setor com um senso inovador e visionário que beneficia diretamente o cliente e também a rentabilidade do negócio.

O que é Customer Experience?
Customer Experience é uma área que deve existir em qualquer empresa que queira permanecer na vanguarda, com objetivos-chave focados na retenção e fidelização de clientes.

Essa área identifica e participa da jornada que um usuário percorre antes de se tornar cliente, durante a compra e ao longo de todo o ciclo pós-venda. De fato, sua experiência é moldada pelas percepções que tem da marca durante esse percurso.

Em um modelo B2B, mais stakeholders estão envolvidos na jornada — tantos quantos forem os tomadores de decisão da empresa que busca uma solução.

Por esse motivo, é tão importante que empresas prontas para melhorar sua experiência do cliente reconheçam que as soluções BPO serão fundamentais para dar um grande passo à frente.

Os talentos humanos que trabalham nos contact centers são os que estão na linha de frente respondendo a essas percepções, lidando com consultas e reclamações.

A fidelização do cliente, portanto, depende do nível de satisfação com as respostas que recebem nesses pontos de contato. Assim, os agentes de atendimento ao cliente são o principal valor agregado nos negócios B2B.

De fato, é fundamental projetar uma grande experiência, compreender o cliente e fornecer informações concretas, precisas e valiosas em cada ponto. Mas quem está realmente preparado para entregar esse conteúdo? O desafio, então, está em projetar uma equipe e gerenciar talentos de acordo com as necessidades da empresa.

Para que a estratégia de Customer Experience seja realmente eficiente, os talentos de uma empresa devem estar alinhados com sua cultura, valores e visão.

O que são Soluções BPO para Customer Experience?
A transformação digital pela qual todas as empresas vêm passando nos últimos anos faz parecer que algumas são mais disruptivas do que outras, quando na realidade estão apenas se adaptando às rápidas mudanças e alcançando resultados relativamente aceitáveis.

No entanto, ser líder no segmento B2B não envolve apenas alta capacidade de adaptação às mudanças, mas também a capacidade de antecipar as necessidades dos clientes ou parceiros e satisfazê-las da maneira mais eficiente possível.

Esse grande diferencial é alcançado, entre outras coisas, por meio das soluções BPO, que permitem às empresas evoluir enquanto desenvolvem as habilidades de seus talentos humanos e recursos técnicos. As máquinas, inclusive sistemas de IA ou RPA, se preparam automaticamente para cada mudança e complementam o talento humano.

Os recursos humanos de uma equipe precisam de capacitação, acompanhamento e compreensão de seus processos para se alinharem à cultura da empresa, representando essa transformação disruptiva que diferencia uma marca no setor e transforma esses novos negócios em verdadeiros líderes.

É assim que um provedor de serviços BPO fornece os recursos humanos adequados para realizar o atendimento ao cliente em todos os canais — ou na maioria deles — interagindo diretamente com clientes, parceiros e outras áreas da empresa.

Dependendo do que cada empresa necessita, os serviços BPO podem desenvolver:

• Processo de Recrutamento: Esta fase, também conhecida como indução, envolve encontrar pessoas que compreendam os objetivos da empresa, saibam resolver problemas e tenham boa comunicação. Não se trata de habilidades profissionais, mas principalmente de atitude.
• Treinamento dos Recursos Humanos Selecionados: Nesta fase, os valores, missão e visão da empresa são integrados para garantir que os colaboradores se identifiquem com o tom e a voz da marca, transmitindo confiança e credibilidade em qualquer interação com o cliente. O objetivo é que o talento compreenda e se alinhe aos objetivos da empresa.
• Gestão Diária dos Recursos Humanos: Envolve capacitação constante, avaliação do crescimento da equipe, definição de novos objetivos, gestão de presença, substituições, motivação e até a gestão de equipes remotas, entre outras ações.

Quais são as Tendências em BPO?
À medida que o Customer Experience se integra cada vez mais às estratégias das empresas B2B, os serviços BPO também devem se alinhar às exigências dessas empresas em relação aos seus talentos, especialmente aqueles que estão na linha de frente do atendimento ao cliente.

Não se trata mais apenas de ter um contact center com respostas automatizadas, mas também de abrir outras opções de contato, compreender novos espaços de percepção e personalizar a experiência conforme a necessidade do cliente. Se a reclamação de um parceiro for atendida rapidamente, acompanhada corretamente e resolvida com agilidade, há grandes chances de que essa reclamação se transforme em uma experiência satisfatória e até recomendável.

Aqui estão três tendências de BPO a serem consideradas:

1. Atendimento Omnichannel:
   A Internet abriu a possibilidade para que as empresas ofereçam múltiplos canais de contato com seus clientes. O que antes parecia desorganização hoje é a forma mais eficaz de se relacionar com o cliente, pois, no final, o cliente é omnichannel.

Uma solução BPO atual não pode ignorar todas as formas potenciais pelas quais um cliente pode entrar em contato com a empresa, incluindo call centers, WhatsApp, redes sociais, e-mail, entre outros.

Esse atendimento omnichannel exige compreender os hábitos do consumidor, o que nos leva a outra tendência importante da atualidade.

2. Análise Constante de Dados e Métricas:
   Como disse o físico e matemático William Thomson Kelvin (1824-1907): “O que não é medido não pode ser melhorado. O que não é melhorado sempre se deteriora.” A medição é fundamental para a gestão.

A Internet fornece às empresas dados precisos para medir tudo: hábitos de consumo, intenção de compra, taxas de abandono e a distância ou proximidade dos clientes ou parceiros em relação à marca.

Um líder de equipe que desenvolve habilidades analíticas mede a satisfação do cliente por meio de diversos indicadores e toma decisões sobre como responder de forma eficaz com base nessas métricas. Entre elas estão: Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES), Customer Lifetime Value (CLV), entre outras.

3. Tecnologia para Personalização:
   As pessoas já não estão predispostas a tomar decisões baseadas em anúncios, por mais persuasivos que sejam, especialmente em uma relação B2B. Isso torna cada vez mais necessário personalizar a mensagem que chega ao cliente, evitando respostas automatizadas sem toque humano.

Isso não significa que a tecnologia não possa ser utilizada para gerenciar esse processo de forma eficiente. Pelo contrário, a tecnologia permite respostas personalizadas por meio de IA ou bots de acompanhamento.

É fundamental completar essa experiência com respostas eficientes, reconhecendo os interesses dos clientes, segmentando-os e oferecendo exatamente o que cada cliente procura — nem mais, nem menos.

Cinco Recomendações BPO para um bom CX
A satisfação do cliente ou parceiro com sua experiência geral ao interagir com uma empresa depende de muitos fatores. Um deles — o que abordamos neste artigo — está ligado à primeira linha de contato com a marca: o contact center.

Você percebeu como é importante que essa equipe tenha a capacidade de responder ativamente e alinhada aos valores da empresa? Aqui estão cinco maneiras de garantir isso por meio de soluções BPO:

1. Processo de Seleção Otimizado:
   Formar uma equipe para atender os clientes de uma empresa exige análise cuidadosa e constante. Os melhores perfis são selecionados e avaliados de acordo com os objetivos da empresa e as melhorias solicitadas.
2. Treinamento Contínuo:
   Os talentos selecionados precisam de capacitação contínua e adequada por parte de quem atua na mesma linha de trabalho e compreende os desafios do dia a dia. Avaliar o desempenho entre pares ajuda a melhorar os resultados.
3. Objetivos Claros com Prazos Definidos:
   É necessário que a equipe tenha metas com prazos para alcançar determinados resultados. Esses períodos são úteis para a análise de desempenho e para que cada talento compreenda o propósito de suas tarefas e como superar seus resultados individuais ao longo do tempo.
4. Compromisso com o Alcance do Objetivo:
   Dependendo das qualidades de cada líder, é fundamental motivar a equipe com os recursos necessários para compreender os objetivos da empresa e comprometer-se com seu cumprimento.
5. Ferramentas Externas:
   Como vimos, tecnologia e talento se complementam para alcançar bons resultados. Os BPOs geralmente incorporam tecnologias ou softwares que as empresas já possuem para sistematizar seus processos. No entanto, quando isso se torna ineficaz, é prudente identificar e recomendar outro serviço que possa impulsionar o crescimento da empresa e melhorar seus processos.

Todos os contact centers e BPOs dispõem das ferramentas necessárias para tornar esse serviço cada vez mais eficaz. Assim, a busca por soluções é um processo contínuo no qual tanto os líderes quanto os talentos praticam constantemente as melhores práticas para torná-lo possível.

Cada vez mais empresas B2B percebem que, para liderar seus setores, precisam concentrar toda a sua atenção no cliente e no relacionamento com seus parceiros, que acabarão se tornando embaixadores de seus produtos ou serviços.