Pedidos Ya Latin America
A Xtendo aumentou o NPS em 35% ao prestar serviços de contact center ao Grupo Delivery Hero na América Latina, ao mesmo tempo em que melhorou a produtividade em 110%.
O cliente
Empresa multinacional líder em serviços de logística para o varejo.
O desafio
Aumentar o NPS dos usuários, elevar a produtividade do contact center e reduzir os custos por hora.
Crescimento de 110%
Na produtividade em 24 meses
Crescimento de 35%
No NPS em 2 anos
Mais de 500 mil transações
Processadas mensalmente
Mais de 30 linhas de negócios
Atendidas simultaneamente
Satisfação (CSAT)
CSAT acima da média do setor de entregas rápidas
Setor do cliente
Varejo
Contatos-alvo
Clientes usuários do aplicativo, entregadores motorizados (Riders) e estabelecimentos cadastrados na plataforma (restaurantes, bares, farmácias, supermercados).
Tipo de serviço contratado
Terceirização dos processos de atendimento ao cliente e canais. Contact Center/CX.
Países-alvo
15 países da América Latina
A solução
Uma equipe de agentes humanos treinados em atendimento ao cliente e gestão de canais é implementada, liderada por especialistas em management e coaching da Xtendo Global.
O serviço é oferecido em um modelo 100% remoto, com agentes trabalhando a partir de 4 países, apoiados por um esquema de mentoria e capacitação contínua. Além disso, são incluídos atrativos planos de incentivos por performance e programas de promoção de talentos com potencial de liderança.
A produtividade é aumentada de 5 para 12 casos por hora por agente no prazo de 24 meses, e o NPS é melhorado de 40,5% para 55%.
A Xtendo Global projetou uma estrutura operacional 360° flexível e robusta, que abrange mais de 30 linhas de negócio especializadas em três verticais críticas: Customer, Partner e Rider Service.
Escalamos uma operação de 20 para 900 colaboradores, garantindo qualidade em um marketplace de três pontas (Usuários, Comerciantes, Entregadores), com alta criticidade, imediatismo e picos de demanda durante uma expansão regional explosiva.
Aproveitando um modelo pioneiro de trabalho remoto, o BPO da Xtendo Global alcançou uma adaptabilidade superior às estruturas tradicionais, permitindo absorver crescimentos massivos de volume durante a pandemia com flexibilidade, agilidade e velocidade incomparáveis.
Essa integração total permitiu à PedidosYa aumentar sua capacidade operacional de forma segura, transformando uma equipe piloto em um braço executor confiável, eficiente e altamente escalável.
A Xtendo consolidou um crescimento exponencial na capacidade e qualidade operacional da PedidosYa, gerenciando integralmente seu ecossistema com métricas de eficiência que superam o padrão global da indústria.
O que dizem sobre o Xtendo
“A sinergia alcançada com a Xtendo foi além da relação tradicional entre cliente e fornecedor, tornando-se uma verdadeira aliança estratégica. O que realmente faz a diferença é seu capital humano: uma equipe profissional, empática e sempre disponível, que garante uma comunicação fluida e próxima, com foco no alcance dos objetivos e na excelência operacional.
Graças à sua abordagem proativa voltada para a melhoria contínua, eles souberam se adaptar aos nossos desafios com agilidade, chegando a superar as expectativas. Os excelentes resultados obtidos refletem um compromisso compartilhado com a excelência, que os consolida como um pilar fundamental para o nosso propósito: simplificar o dia a dia de milhões de pessoas, garantindo a melhor experiência em cada contato.”
Contact Ops Sr Manager PedidosYa
“Gostaria de agradecer a toda a equipe da Xtendo pelo apoio e por gerar sinergias de trabalho e estratégias para o futuro. É um prazer trabalhar com uma equipe tão comprometida com seus clientes e onde sempre podemos apoiar uns aos outros. Muito obrigado pelo empenho.”
Gerente sênior de atendimento ao parceiro
PedidosYa
“Queríamos realmente agradecer pelo seu profissionalismo e prontidão em cada solicitação. Em qualquer empresa, podem surgir certas situações que exigem ajustes e um certo grau de flexibilidade por parte do fornecedor com quem trabalhamos e temos uma parceria, a fim de nos adaptarmos às necessidades do negócio do qual fazemos parte, especialmente considerando o quanto ele é dinâmico e ágil. Mais uma vez, vocês demonstraram seu compromisso e alto profissionalismo ao nos informar sobre as ações realizadas, bem como com o registro adequado e o impacto na escala de trabalho em tempo hábil, com tudo o que isso implica, para o processamento correto por nossa equipe. Esse é o tipo de atitude com a qual é um prazer trabalhar e que nos convida a continuar gerando novas oportunidades de negócios no futuro, para continuar cultivando essa parceria. Nosso agradecimento a toda a equipe da Xtendo por nos acompanhar da melhor maneira nesta nova etapa.”
