Los números se escapan de la capacidad de comprensión que tiene nuestro cerebro: a nivel mundial, el e-commerce generará una facturación de más de US$8 billones para 2026, de acuerdo a datos del portal especializado en estudio de mercado Statista. Si se considera que en 2021 el total fue de US$5 billones, el crecimiento esperado será del 56% en apenas cinco años. Se consolida así una tendencia: la explosión que produjo la pandemia no tiene vuelta atrás. ¿Cómo se puede capturar parte de esta tendencia y lograr un incremento en las ventas?
La aceleración del comercio electrónico generó que muchas empresas debieran responder «de urgencia» a una demanda inmediata y exponencial. El desafío, ahora, consiste en pensar estratégicamente, de integrar el e-commerce con los sistemas internos de gestión, con todos los canales digitales, con los medios de pago digitales, con los sistemas de atención al cliente y de marketing y con las herramientas analíticas para apostar a un incremento de las ventas. De esta manera, cada decisión que se tome de cara al futuro estará fundamentada en datos y generará un impacto predecible en el negocio. Dicho en términos sencillos: llegó la hora de utilizar la tecnología para multiplicar las conversiones.
En ese sentido, los chatbots pueden resultar de gran ayuda. Un estudio de Botnation de junio de 2021 había detectado que el 89% de los consumidores valora la velocidad de respuesta y un 75% afirma que es muy positivo resolver problemas sin tener que esperar que se disponibilice un agente humano.
Los chatbots, bien aplicados, no solo pueden responder preguntas estándares, también pueden jugar un rol clave para despejar dudas relacionadas con la decisión de compra y favorecer la conversión.
¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?
Otro factor diferencial clave para un incremento de las ventas en el e-commerce consiste en desplegar una verdadera estrategia omnicanal: que la experiencia del cliente sea consistente y homogénea independientemente de que haya decidido operar a través del sitio web, desde una app móvil, desde alguna red social, en un marketplace, en un punto de venta físico o por el centro de atención de WhatsApp.
En este sentido, destacan las plataformas como easycommerce®, que permiten habilitar múltiples canales, tanto mayoristas como minoristas y tanto para pequeñas transacciones locales como para alcanzar un mercado internacional, todo con un mismo backend apoyado en la automatización. Esto significa que la gestión estará unificada, al igual que la visión sobre el cliente, y que la interoperabilidad queda garantizada. Del mismo modo, una plataforma de estas características habilita la escalabilidad: acompaña el crecimiento del negocio sin obstáculos ni complicaciones.
Desde el punto de vista de la experiencia del cliente, los beneficios son múltiples. Por un lado, se logra un mayor engagement, ya que cada interacción es significativa y en todo momento el consumidor tiene la sensación de que la empresa «lo conoce»: le pide los datos solo una vez y le entrega las respuestas adecuadas en todo momento. Por el otro, esa visión unificada y de 360º del cliente permite a la organización conocer a fondo a su consumidor y personalizar la interacción. Incluso, es una vía para que marketing entregue propuestas relacionadas y potencie tanto el upselling como el cross selling.
El comercio electrónico presenta oportunidades como nunca antes para apostar al incremento de las ventas. Y la tecnología juega un rol clave para aumentar la probabilidad de que cada persona que se conecta con cualquiera de nuestros canales de venta termine convirtiéndose no solo en un cliente, sino en algo más importante: en un verdadero abanderado de nuestra marca.
