Barreras y desafíos en el camino hacia la automatización de cobranzas
Ya discutimos en un artículo anterior los beneficios que genera para una organización automatizar sus procesos vinculados con las cobranzas, entre los que destacan una notable reducción de costos, una mejor experiencia para los empleados -que dejan de realizar tareas rutinarias y repetitivas para avanzar sobre actividades más significativas o de mayor valor para el negocio- y, por supuesto, altos niveles de eficiencia y precisión en una de las áreas más críticas para la organización, incluyendo disminución de pérdidas por cobros mal realizados, reducción de moras o mejoras en la liquidez. La gran pregunta que queda es… ¿Cualquier organización que implementa RPA aplicado a cobranzas logra de manera mágica e inmediata resultados positivos? Se suele decir que la automatización no tiene requisitos previos, que basta con identificar los procesos adecuados, integrarlos y digitalizarlos para que se ejecuten siguiendo las reglas establecidas. Si bien esto es cierto, para que todas estas ventajas puedan cristalizarse en la práctica es imprescindible “hacer bien los deberes”: analizar y entender el trabajo de las personas para identificar esas tareas en que la automatización realmente puedan aportar valor a la organización y repasar en una segunda evaluación para garantizarse que esas actividades puedan efectuarse sin intervención humana. La buena noticia: con un socio tecnológico adecuado, que tenga experiencia en automatización para las áreas de cobranzas, se obtiene acceso a mejores prácticas y caminos ya probados, lo que minimiza los riesgos e incrementa la probabilidad de éxito en cada iniciativa que se lleve a cabo. El valor de la confianza Otro desafío que tienen las empresas es que muchas veces no conocen a fondo sus propios procesos o estos resultan altamente ineficientes porque atraviesan diferentes áreas que no comparten adecuadamente su información -o que directamente se comportan como silos-. Por eso, hacer un análisis de esos procesos, buscar los mecanismos para optimizarlos e implementar luego de eso la automatización no solo acelera el proyecto sino que, de nuevo, lo encamina hacia el éxito. La gestión del cambio es otra iniciativa que suele subestimarse pero que impacta de lleno en el resultado de la implementación: una comunicación transparente con todos los involucrados, encabezada por los líderes, con un detalle claro y honesto sobre los alcances de la automatización y la generación de un compromiso de todas las áreas con el proyecto reduce notablemente cualquier tipo de resistencia que pudiera presentarse. Esto involucra también un cambio entre los líderes cuyos equipos realizan tareas que van a automatizarse: deben prepararse para este nuevo escenario, redefinir el rol de sus colaboradores, detectar desde qué lugar pueden hacer su aporte y generar nuevas expectativas respecto de los resultados esperados. El desafío del change management puede resumirse en una sola palabra: confianza. Errores comunes y cómo evitarlos ¿Un error común cuando se implementa una solución de RPA en el ámbito de cobranzas? La urgencia. Con el afán de avanzar rápido para alcanzar los objetivos teóricos, se dejan de lado análisis sobre cómo debe implementarse la solución, cuáles son los costos de infraestructura o cuáles son los puntos de control y cómo deben manejarse. Esto puede llevar a que la inversión no se justifique y que eso actúe como impedimento para avanzar hacia una automatización a escala en la organización. El área de cobranzas representa una parte fundamental de la operación de la empresa: es nada más y nada menos la que garantiza los ingresos. Avanzar con su automatización podría ser una fuente clave en términos de beneficios y rentabilidad. Pero, por esa misma importancia que tiene el sector, no se trata de automatizar porque sí o a las apuradas, sino de tomarse el tiempo, con el acompañamiento del socio tecnológico adecuado, para que el resultado quede perfectamente alineado con el propósito de la organización. Descubre aquí como optimizar tus procesos de cobranzas con Xtendo.
Bancos y Fintech: Beneficios del BPO y la Implementación de Normas de Seguridad PCI DSS
Por Matías De Zan, Senior Teams Management en Xtendo Global En el dinámico mundo financiero actual, los Bancos y las Fintech se enfrentan al desafío de brindar servicios de alta calidad y seguro a sus clientes, mientras se adaptan a la creciente demanda de trabajo remoto. Para alcanzar estos objetivos, muchas de estas instituciones están recurriendo al Business Process Outsourcing (BPO) y adoptando medidas de seguridad como el Estándar de Seguridad de Datos de la Industria de Tarjetas de Pago (PCI DSS). En este artículo, exploraremos las bondades del BPO y cómo la implementación de la norma PCI DSS en el trabajo remoto puede ofrecer un Contact Center Remoto y Seguro que satisfaga las necesidades de Bancos y Fintech. Business Process Outsourcing (BPO): Potenciando la Eficiencia Operativa El BPO ha demostrado ser una herramienta valiosa para las instituciones financieras, ya que les permite externalizar ciertas funciones y procesos, incluidos los servicios de atención al cliente y ventas. Esto permite a los Bancos y Fintech concentrarse en sus competencias principales mientras se benefician de la experiencia y recursos de un proveedor especializado en BPO. Implementación de la Norma PCI DSS: Seguridad en la Venta de Productos Intangibles La seguridad de los datos del cliente es una prioridad ineludible para las instituciones financieras al vender productos intangibles, como seguros de vida y servicios bancarios. Aquí es donde entra en juego el Estándar de Seguridad de Datos de la Industria de Tarjetas de Pago (PCI DSS). Algunas pautas técnicas que se deben utilizar para maximizar la seguridad de la información Por ejemplo, tu firewall debería limitar el tráfico únicamente a servicios y puertos conocidos. De esta forma tendrás un escudo para proteger todos los sistemas que transmiten, procesan y/o almacenan datos de titulares de tarjetas. Esto es posible, teniendo correctamente configurada una VPN (Red privada virtual), la cual asegura la información de extremo a extremo, para mitigar todo tipo de ataques cibernéticos. En resumen, el Contact Center Remoto y Seguro para Bancos y Fintech es una realidad alcanzable mediante el Business Process Outsourcing y la implementación de la norma PCI DSS. Al externalizar tareas no fundamentales y garantizar la protección de datos del cliente, las instituciones financieras pueden ofrecer una experiencia excepcional a sus clientes mientras optimizan su eficiencia operativa y seguridad. Con esta estrategia, los Bancos y Fintech se posicionan para prosperar en el competitivo y desafiante entorno financiero actual.
Los beneficios de automatizar a escala
El todo es definitivamente mucho mayor que la suma de las partes. La automatización lleva el concepto de sinergia a su máxima expresión. Porque es cierto que un proyecto RPA (siglas en inglés por automatización robótica de procesos) produce numerosas ventajas para las empresas: basta pensar en los aumentos en productividad y en la precisión de los procesos, en la mayor precisión, en la disminución de papel y de errores humanos o en las mejoras que se pueden generar en la experiencia de clientes o de colaboradores internos. Pero cuando la automatización se constituye en una parte de la estrategia, el efecto multiplicador es notable: a medida que cobra impulso y se extiende por la organización, se incrementa el valor agregado. Los humanos se dedican a hacer lo que mejor saben hacer (desde mejorar problemas y realizar análisis hasta diseñar nuevos productos y servicios para satisfacer o anticipar la demanda, pasando por abrir nuevos mercados) y todas las tareas repetitivas, tediosas y altamente con errores dejan de ser una preocupación cotidiana. Lo que se puede, se automatiza De hecho, la máxima que parece imperar en las empresas es que todo lo que se pueda automatizar debe ser automatizado. Esto explica el crecimiento exponencial que se espera para los próximos años: según datos de Zion Market Research, las inversiones en el mercado de hiperautomatización (es decir, la combinación orquestada de RPA, inteligencia artificial y otras tecnologías para impulsar una automatización de procesos a escala a lo largo de toda la organización) rondaron los US$9.000 millones en 2021 y se espera que casi se tripliquen en los próximos siete años: alcanzarán los US$26.500 millones para 2028. Si a esto se suman todas las tecnologías laterales que habilitan que esto ocurra, el número comienza a rondar los US$500.000 millones, de acuerdo a las estimaciones de la consultora de mercado Gartner. La propia Gartner -que consideró este concepto como una de las diez principales tendencias tecnológicas para este 2022- define este concepto como “un enfoque disciplinado y impulsado por los negocios que las organizaciones utilizan para identificar, examinar y automatizar rápidamente tantos procesos empresariales y de TI como sea posible”. Paso a paso No existe un botón de automatización de procesos a escala organizacional: para alcanzarla, es necesario atravesar un proceso estratégico, que atraviesa toda la organización, y que requiere de un cuidadoso proceso de análisis para identificar las diferentes oportunidades de automatización que existen en cada área, priorizarlas según la importancia que tengan para el negocio y evaluar cómo se integrarían al panorama existentes. En el momento de elegir por qué proyecto empezar, muchas empresas optan por un proyecto que sea sencillo y con un alto valor agregado. De esa forma, logran resultados rápidamente y apalancan las siguientes iniciativas sobre ese éxito inicial. Mejora continua Tampoco se trata de un proyecto con principio y fin: es un ciclo de mejora continua que siempre presenta nuevas oportunidades y que debe adaptarse a los cambios que se producen en el negocio. Otro desafío consiste en identificar si alguna de las automatizaciones existentes puede reutilizarse en otra área de la organización. ¿Qué beneficios entrega la automatización a escala? Una optimización absoluta de los procesos y de los costos y, de nuevo citando a Gartner, un mejor resultado de negocios: la consultora estima que las organizaciones más preparadas en esta área superarán para 2024 en un 20% las métricas de experiencia del cliente de sus competidores. La automatización es fundamental para aumentar eficiencias y bajar costos. La automatización a escala es clave para ser más competitivas y ganar en este nuevo escenario de negocios tan complejo y cambiante.
Cómo una buena experiencia del cliente impacta en el incremento de ventas en una empresa
Los números se escapan de la capacidad de comprensión que tiene nuestro cerebro: a nivel mundial, el e-commerce generará una facturación de más de US$8 billones para 2026, de acuerdo a datos del portal especializado en estudio de mercado Statista. Si se considera que en 2021 el total fue de US$5 billones, el crecimiento esperado será del 56% en apenas cinco años. Se consolida así una tendencia: la explosión que produjo la pandemia no tiene vuelta atrás. ¿Cómo se puede capturar parte de esta tendencia y lograr un incremento en las ventas? La aceleración del comercio electrónico generó que muchas empresas debieran responder «de urgencia» a una demanda inmediata y exponencial. El desafío, ahora, consiste en pensar estratégicamente, de integrar el e-commerce con los sistemas internos de gestión, con todos los canales digitales, con los medios de pago digitales, con los sistemas de atención al cliente y de marketing y con las herramientas analíticas para apostar a un incremento de las ventas. De esta manera, cada decisión que se tome de cara al futuro estará fundamentada en datos y generará un impacto predecible en el negocio. Dicho en términos sencillos: llegó la hora de utilizar la tecnología para multiplicar las conversiones. En ese sentido, los chatbots pueden resultar de gran ayuda. Un estudio de Botnation de junio de 2021 había detectado que el 89% de los consumidores valora la velocidad de respuesta y un 75% afirma que es muy positivo resolver problemas sin tener que esperar que se disponibilice un agente humano. Los chatbots, bien aplicados, no solo pueden responder preguntas estándares, también pueden jugar un rol clave para despejar dudas relacionadas con la decisión de compra y favorecer la conversión. ¿Cómo mejorar la experiencia del cliente? Otro factor diferencial clave para un incremento de las ventas en el e-commerce consiste en desplegar una verdadera estrategia omnicanal: que la experiencia del cliente sea consistente y homogénea independientemente de que haya decidido operar a través del sitio web, desde una app móvil, desde alguna red social, en un marketplace, en un punto de venta físico o por el centro de atención de WhatsApp. En este sentido, destacan las plataformas como easycommerce®, que permiten habilitar múltiples canales, tanto mayoristas como minoristas y tanto para pequeñas transacciones locales como para alcanzar un mercado internacional, todo con un mismo backend apoyado en la automatización. Esto significa que la gestión estará unificada, al igual que la visión sobre el cliente, y que la interoperabilidad queda garantizada. Del mismo modo, una plataforma de estas características habilita la escalabilidad: acompaña el crecimiento del negocio sin obstáculos ni complicaciones. Desde el punto de vista de la experiencia del cliente, los beneficios son múltiples. Por un lado, se logra un mayor engagement, ya que cada interacción es significativa y en todo momento el consumidor tiene la sensación de que la empresa «lo conoce»: le pide los datos solo una vez y le entrega las respuestas adecuadas en todo momento. Por el otro, esa visión unificada y de 360º del cliente permite a la organización conocer a fondo a su consumidor y personalizar la interacción. Incluso, es una vía para que marketing entregue propuestas relacionadas y potencie tanto el upselling como el cross selling. El comercio electrónico presenta oportunidades como nunca antes para apostar al incremento de las ventas. Y la tecnología juega un rol clave para aumentar la probabilidad de que cada persona que se conecta con cualquiera de nuestros canales de venta termine convirtiéndose no solo en un cliente, sino en algo más importante: en un verdadero abanderado de nuestra marca.
Automatización: la aliada para reducir los costos de cobranza
Números, remanentes de documentos en papel, múltiples fuentes de información, distintos clientes con diferentes regímenes y situaciones de pagos, más números… A pesar de que las áreas de cobranzas juegan un rol tan clave como complejo en las empresas, buena parte de los esfuerzos de los responsables del área vinculados con los costos de cobranza se pierden en tareas repetitivas y con un alto componente manual que derivan en distintos problemas, que van desde la insatisfacción laboral de los colaboradores y mayores tasas de rotación de personal hasta errores en la carga de datos y deficiencias en los controles. Y, específicamente en cobranzas, cada error significa dinero. La automatización robótica de procesos (RPA) viene a subsanar esta situación: propone la digitalización de procesos relacionados con costos de cobranza a través del uso de bots que se ocupan de los aspectos más tediosos y propensos a equivocaciones y deja en manos de los humanos las cuestiones estratégicas, que requieren de un ojo crítico y que suelen ser las que más valor agregado aportan al negocio, como pueden ser la incorporación de medios de pago innovadores o el trato personalizado con determinado tipo de clientes. Cómo prevenir la morosidad ¿De qué manera puede aplicarse la RPA a reducir los costos de cobranzas? Uno de los casos más transitados es el del envío automático de los avisos de mora: ante una alerta de pago vencido, el sistema selecciona el medio de comunicación preferido por el cliente y le envía una notificación. Incluso, es posible determinar una serie de reglas preconfiguradas de forma que el aviso sea más o menos detallado en función del tiempo de atraso en el pago o de la importancia relativa que tenga el cliente para la organización. Adicionalmente se puede enviar un aviso adelantado automático al cliente para que previsione el pago con una proforma aún antes de la fecha de emisión de la factura: son mensajes del tipo “Le recordamos que el primer día hábil de la próxima semana (3/12/2022) estaremos emitiendo su nueva factura”, con detalles sobre el monto, la fecha de vencimiento y los gastos administrativos relacionados con una potencial mora. Los beneficios son múltiples: se disminuye notablemente el esfuerzo de los responsables del área, se aceleran las cobranzas, se evitan fricciones con los clientes -propios de las interacciones personales en este tipo de situaciones- que incluso, en base a lo comentado por esa misma organización de consumo masivo, mejoran paulatinamente su comportamiento de pago. También permite gestionar el límite de cada cliente e inhabilitar nuevas operaciones cuando se hayan excedido los umbrales definidos por políticas internas. Por otra parte, puede utilizarse como una herramienta de retención de clientes: a través de la automatización es posible obtener informes de pagos flexibles por cada uno de ellos en base a su historial y su comportamiento. Así, se evita un riesgo histórico: el de tratar de la misma forma a un deudor sistemático que a un cliente cumplidor que se atrasa por primera vez. También destaca el rol preventivo de los chequeos automatizados sobre los nuevos clientes y su situación crediticia o fiscal, clave para evitar problemas futuros. ¿Qué métodos de pago son más comunes en cobranza? La diversificación de los medios de pago es otro de los grandes desafíos que enfrentan las organizaciones: la información sobre cobros llega desde diferentes medios, desde notificaciones de los bancos y las billeteras virtuales hasta correos electrónicos o mensajes de las plataformas (a las que comienzan a sumarse tímidamente pero con cierta perseverancia las vinculadas a monedas digitales) y de los clientes y los propios sistemas de gestión. Esto puntualmente se vuelve aún más complejo en el caso de algunos segmentos específicos, como el de comercio minorista, que suelen recibir certificados de transferencias enviados por los propios clientes y que deben compararlos con los depósitos bancarios. La automatización no solo recibe y homogeniza los datos, sino que además establece los puntos de control, la compara, evalúa moras y elabora los reportes para que los analistas deban poner el foco únicamente en anomalías o elementos que no pueden conciliarse. Se estima que esto representa como máximo el 5% de los registros procesados. Dicho en otras palabras, la RPA impacta directamente en la reducción de costos de cobranza: los responsables del sector dejan de usar buena parte de su tiempo en apilar papelitos, comparar documentos y llenar planillas de cálculo y empiezan a dedicarlo a hacer crecer el negocio. Descubre aquí cómo en Xtendo podemos ayudarte a optimizar procesos de cobranzas con seguimiento constante y políticas claras.
Cómo el ABM (Account Based Marketing) te ayudará a activar tus ventas rápidamente
por Diana Marcela Cardona, Project Management en Xtendo Global Hay una metodología que las empresas B2B están desarrollando para abordar a sus clientes potenciales y realizarles campañas para atraerlos y así interactuar con ellos, se trata del marketing basado en cuentas o ABM. Un proceso que tiene como objetivo reducir el riesgo de mostrar campañas a aquellos que no están calificados. Si en algún momento has tenido algún problema para generar más clientes que permitan avanzar en el proceso de compra, esta es una oportunidad para que la conversión se incremente y se logren los objetivos planteados en las estrategias de marketing. La pandemia generó que el mundo digital se acelerará, pero también creó una serie de restricciones sanitarias que no dejan llegar al cliente que las organizaciones quieren. Atrás quedaron los encuentros one to one, ferias, congresos y demás eventos que permitían tener un posible contacto con el buyer persona. Las acciones de venta implican presencialidad, ahora todas estas fuerzas de trabajo comercial han buscado nuevas alternativas para generar vínculos de trabajo más allá del mail o teléfono de contacto. Por eso hoy, te queremos hablar del ABM. ¿Qué es el marketing basado en cuentas o ABM? Es una técnica de marketing estratégico que se encarga de tratar a una cuenta como un único mercado. Brinda a la organización concentrarse en las necesidades de cada potencial cliente, de forma individual, en lugar de vender a una audiencia más amplia y diversa. El ABM está cada vez tomando más terreno dentro del dinamismo que se genera en las estrategias de marketing actual, así que es fundamental que las empresas consideren esta técnica y todo lo que pueden desarrollar para aumentar las ganancias. ¿Por qué es importante el ABM para el modelo B2B? El ABM debe ser usado en las organizaciones actuales porque: Ayuda a sincronizar a los equipos de marketing y ventas. Cuando estas dos áreas están en completa sintonía, los objetivos finales son más claros y llegan al cliente con mayor efectividad. Los equipos de trabajo logran satisfacer las necesidades del cliente. Cuando se trabaja por cuenta, de forma individual y analizando cada cliente los resultados son favorables. Se puede complementar con estrategias de Inbound Marketing para crecer la efectividad. Por un lado, el ABM se centra en las necesidades del cliente potencial de forma individual, el Inbound atrae oportunidades con contenido de calidad. El contenido de alta calidad siempre será el rey. Priorizar las estrategias con contenido para cada cliente ayuda a establecer relaciones donde las empresas que deseen acercarse son valoradas por el todo el potencial que se les está entregando. En Xtendo, por ejemplo, utilizamos la red social LinkedIn para contactar a los clientes y ofrecerles contenidos de valor y generar espacios de intercambio una vez por semana. Ventajas de aplicar la técnica ABM en las empresas Primero que nada, debe quedar un punto claro, la prevalencia de los canales digitales en todas las organizaciones ha cambiado. De acuerdo con datos de Accenture, el 61% de todas las transacciones B2B ahora comienzan online. Además, el 80% de las interacciones de ventas entre proveedores y compradores se producen en los canales digitales, según Gartner. En ese sentido, y tomando en consideración el aporte que tienen el universo online en la actualidad, recurrir a esta técnica ayudará a: Aumentar el Retorno de la Inversión (ROI) al momento de definir una estrategia B2B. Mejorar la eficiencia de los equipos de trabajo dentro de la organización porque estarán mejor enfocados y con objetivos por cumplir en conjunto. Ofrecer contenido de calidad que ha sido especialmente creado para cada cliente objetivo. Establecer una guía para que los equipos de marketing y ventas vayan analizando la evolución de los contactos que realizan. Brindar una mejor experiencia al cliente porque adquirirá nuevas herramientas para que sean usadas y así crear programas de venta cruzada. ¿Cómo se implementa el ABM en las empresas? Para que las empresas obtengan resultados efectivos mediante la aplicación de esta técnica es necesario que tengan presenten estos puntos: Identifica y define cuentas Es importante que las empresas tengan mapeado al cliente. Mientras más definido esté el objetivo a abordar, mayor será la conversión obtenida. Para esto, se debe realizar un análisis de quiénes son los clientes, la base de datos debe estar lo más optimizada posible. Diseñar una lista de empresas ideales para ABM Cuando se opta por crear una lista, se ayuda a la segmentación predefinida y los objetivos están más alineados y con mayor enfoque. Además, permite conocer el tamaño del mercado y saber con certeza a cuáles empresas se llegará. Crea contenido personalizado Esta es la base del ABM. El contenido dirigido al cliente que se desea convertir debe contar con características especiales, no solo con información que sea relevante para su sector sino también que considere que fue entregado solo para él y no para otras organizaciones de su industria. Importa los datos desde diversas plataformas Recuerda que es esencial armar una base de datos sólida. Son buenas herramientas, buscar en plataformas como Facebook y Google Ads para recabar lo más posible. Aprende a medir el impacto del ABM Para ello, es necesario que se evalúe el rendimiento por cada venta generada en el total de la campaña. Recuerda que estas acciones se hacen en conjunto para obtener mejores resultados. Caso de éxito en Xtendo Uno de los casos con mayor impacto dentro de la empresa, donde el ABM alcanzó resultados favorables fue el de Microsoft Corp quienes contrataron a Xtendo para aumentar la demanda en PyMes de Brasil y parte de América Latina. Para ellos se dispuso de la plataforma e-learning para capacitar en estas nuevas técnicas de generación de demanda a los vendedores de mil 500 canales. El objetivo se logró en diferentes aspectos, pero el de mayor relevancia fue el incremento del 56% en las ventas interanuales con la implementación de esta iniciativa. Además: 1146 canales fueron capacitados para la generación de demanda en un año. 904 leads generados en 12
Cómo crear óptimas experiencias al cliente B2B
Por Matias de Zan, Management de Equipos en Xtendo Global Si hay un modelo que ha evolucionado con el paso del tiempo y mucho más con la digitalización de los procesos tras la pandemia, ha sido el B2B (business to business). Este mercado cuenta con experiencias de usuarios destacables, tan así, que ahora muchas organizaciones trabajan para mejorar áreas críticas dentro de su ciclo de venta como interfaces y portales que brindan una personalización rápida y también efectiva. De acuerdo con un estudio de la empresa Forrester para finales de este 2021 se espera que el total de las ventas B2B crezcan un 13,1 % sólo en los Estados Unidos, una cifra que indica el aumento acelerado que está desarrollando este modelo negocio en comparación al año 2017 que arrojó un 11% de interés en el comercio electrónico. En ese sentido, y en vista de que estas experiencias digitales están desempeñando un papel destacado en el éxito de las compañías en diversas partes del mundo, es importante que sigan mejorando y afinando detalles de su presencia en plataformas digitales porque los clientes se han acostumbrado a tener un trato de calidad, inmediatez; es decir, un buyer journey eficiente, muy parecido a lo que viene realizando un cliente en B2C (business to consumer) en la actualidad. Muchos especialistas en negocios, en varias ocasiones han dicho que todo B2B es, en realidad, B2BB2C porque toda la cadena de valor está orientada a satisfacer las necesidades de un producto o servicio que al final terminará en manos del consumidor, por lo que las decisiones que se tomen en todo el proceso afectarán tanto a vendedores como a los compradores. En ese sentido, se debe apostar por transacciones sencillas, ágiles y con un servicio personalizado que satisfaga las necesidades puntuales de las empresas, esto permitirá obtener mejores y se construirá el camino a la fidelización deseada. ¿Qué caracteriza a un cliente B2B? Hoy en día, la experiencia B2B busca tener una experiencia de compra similar a la de B2C; sin embargo, hay factores que, aunque parezcan iguales, tienen sus diferencias: El cliente B2B sabe qué está buscando o, por lo menos, tiene una idea bastante clara de lo que necesita resolver. Es por eso, que las campañas de marketing están especializadas al momento de ofrecer el producto al cliente. El proceso de decisión de compra es más largo porque conlleva mucha investigación y análisis de diversas etapas. El comprador debe tener claro la selección que está haciendo para cuidar detalles de inversión de la compañía. Es por esta razón, que el proceso de compra en B2B se ha volcado a ser personalizado ya que hacer seguimiento a los aspectos involucrados en la toma de decisión hace que la estrategia, las formas de comunicación y los detalles de sus necesidades, conviertan en éxito el ciclo digital que se esté gestionando. Estableciendo relaciones sólidas con clientes B2B Si bien el marketing busca estrechar relaciones comerciales con las empresas también es primordial que los valores de marca estén afianzados para construir fidelización. Este tipo de acciones busca llamar la atención de los encargados de compras en las empresas para la toma de decisiones. El modelo B2B y el marketing desarrollan juntos soluciones eficientes que ayudan a las empresas a estar informados y a educarlos del proceso que están llevando a cabo al momento de comprar. Los puntos más importantes del ciclo B2B y el por qué se deben crear relaciones sólidas para tener respuestas positivas son las siguientes: Descubrimiento. En esta fase la empresa detecta su problema y busca información para solucionarlo. Consideración. Acá la empresa analiza las soluciones disponibles que hay en el mercado y quién está a cargo de la valoración. Decisión. La compañía elige al proveedor que más satisface sus necesidades. Cuando el cliente completa el ciclo de compra de manera exitosa, se deben aplicar técnicas de marketing B2B como la generación de leads en diversas plataformas sociales para seguir despertando y generando el interés en otras posibles compras. Estrategias efectivas en B2B Ahora que ya se conoce la importancia del modelo B2B en la actualidad, es vital que las empresas ejecuten acciones que vayan en beneficio de mejorar constantemente esta experiencia: El cliente siempre debe estar en el centro Este es, sin duda, el punto principal dentro de toda estrategia digital. Cuando las empresas desarrollan este tipo de metodologías en sus procesos, las relaciones y negocios muestran una tendencia hacia la concreción de los objetivos planteados. Lo que se busca es incrementar la satisfacción y el trato con el cliente, una relación que puede generar lealtad. Cuando las empresas logran ubicar a sus otras empresas en el medio se crea una comunicación efectiva y una enseñanza sobre los nuevos paradigmas que se están por seguir creando en el futuro. Personalización de la experiencia Ya te lo venimos diciendo, las experiencias que son más personalizadas y que responden a necesidades específicas, brindan mayor confianza. Dar a entender que hay un aliado que ayudará a tomar mejor las decisiones, información oportuna y ofertas que respondan a sus inquietudes, conduce el camino hacia la fidelización. Es importante mantenerse informado con la tecnología para ser más eficiente y oportuno al momento de iniciar un journey map; por ejemplo, los chatbots son una herramienta que está siendo bien ejecutada en la actualidad y por muchas empresas porque mantiene la interactividad con el cliente las veces que sean necesarias. Otra alternativa como la Inteligencia Artificial (IA) está siendo muy empleada para mejorar la experiencia. Servicio de calidad Siempre se debe trabajar en mejorar las relaciones con el cliente. Las empresas B2B se destacan por tener procesos comerciales exitosos, pero no buscan construir relaciones sólidas y recurrentes. Ese engagement depende del desempeño que toda la cadena productiva y de atención ha tenido con el cliente, por eso es importante incluir la interacción para conocer y entender en cuáles puntos se debe mejorar. Mide constantemente Esta es la clave para mejorar el proceso o ciclo de venta de la compañía.
Marketing de Contenidos en tiempos inciertos
por Roxana Tanita Miguel, Editor Colaboradoren Xtendo Global Las épocas de transición o de cambio modifican el tipo de vínculo que las empresas tienen con sus clientes. En estos contextos, el marketing de contenidos toma un protagonismo mayor porque se implementa con el propósito de inspirar confianza y aportar soluciones concretas que se adapten a las nuevas necesidades. Un escenario de transformación Sin dudas, la pandemia ha sido uno de esos eventos que marcan un antes y un después en todos los ámbitos de la vida, por lo que, con más razón, las empresas necesitan adecuar sus estrategias para acompañar y ofrecer propuestas de valor a sus audiencias, generando demanda y cerrando ventas aún con la economía en fase de recuperación. Dentro del ámbito empresarial, esta transformación pisó el acelerador de un proceso que ya estaba en marcha: la migración de los canales de venta a la web, poniendo el foco en el e-Commerce, las soluciones digitales y el marketing en redes sociales. Puede apreciarse este movimiento en todos los aspectos del comercio, especialmente en el segmento B2B, donde el cambio en la estrategia puede optimizar considerablemente todos los procesos involucrados en el día a día de una firma. ¿En dónde se reflejaron los cambios en los últimos tiempos? Debido a los distanciamientos sanitarios, las actividades laborales y comerciales se trasladaron a entornos online, por lo que toda una operativa de trabajo que incluía horas de oficina, almuerzos laborales, presentaciones de proyectos, encuentros sociales, congresos, eventos corporativos y más, se tradujo en home office, reuniones por videoconferencia y social meetups/formaciones virtuales. Más allá del escenario particular actual, introducir modificaciones en la estrategia de marketing de contenidos es una práctica que permite adaptarse a cualquier situación que se pueda presentar. Es una manera de anticiparse y de estar a la altura de la coyuntura. La identidad de marca y el trabajo a corto plazo El marketing de contenidos conecta con sus clientes a través de las emociones, brindando sensaciones de identificación, contención y comprensión, especialmente en contextos complejos. Los mensajes de venta agresivos o las posturas superficiales no van en consonancia con los valores de un público que necesita un acompañamiento distinto en períodos difíciles. Este tipo de vínculo se construye a través de la creación de marca, forjando una identidad con valores definidos que incluyen modelos de comunicación más amplios, que trabajan desde lo emocional. En otras palabras, la marca habla más de una postura ante la vida que de productos o servicios concretos. Es el leitmotiv que se refleja en ellos y la razón por la cual se diseñan, crean y ofrecen. Construir contenidos empáticos es clave para aumentar la disponibilidad mental de la marca, es decir, la facilidad con la que los potenciales clientes te recuerdan. También permite mejorar la percepción que tienen de tus servicios o productos, ya que cuando a una persona le gusta una empresa, evalúa lo que ofrece de forma positiva. Esto no quiere decir que las estrategias cortoplacistas tengan que descartarse: más bien se trata de combinar el desarrollo de la marca -un camino de crecimiento a largo plazo- con las tácticas vinculadas a la demanda en el corto plazo. En tiempos complejos, es aconsejable ampliar el alcance en lugar de restringirlo. Se podría pensar que retraerse a las audiencias conocidas o apuntar a un tipo específico de público es la apuesta segura, pero en realidad es clave llegar a más personas, con mensajes que apelen a la solidaridad, el apoyo y la comprensión. ¿Cuál es el mensaje a compartir? No se puede hablar sobre marketing de contenidos sin tener claro qué es lo que se quiere transmitir. En momentos difíciles a nivel global o regional, las compañías necesitan reforzar sus canales de comunicación para poder contarle a su público objetivo cómo manejan la situación, qué herramientas ofrecen y de qué modo pueden resolver determinados problemas. Esto implica tanto el diseño y creación de nuevos productos y servicios, como las campañas destinadas a presentarlos. Se pueden pensar muchos ejemplos de compañías que se diversificaron durante la pandemia, construyendo soluciones diferentes acordes al contexto. Un ejemplo interesante es el de Uber, con la creación de Uber Medics y Uber Flash, dos servicios especialmente diseñados para el aislamiento durante el 2020. La migración de los servicios bancarios a plataformas digitales es otro ejemplo sugerente: evitando el contacto y facilitando los procesos a través de aplicaciones móviles o páginas web que permitan realizar todos los trámites que se resolvían de forma presencial. Por último, la creación y/o complejización de las plataformas de trabajo virtual son el ejemplo más concreto que se puede mencionar: softwares de videoconferencia, aplicaciones de trabajo colaborativo, oficinas virtuales, procesos de automatización, supervisión y operativa a distancia. Más allá de los ejemplos, el punto está en saber cómo comunicar lo que la empresa tiene para ofrecer, especialmente en un período de fuertes transformaciones, que modifican el día a día de las personas, organismos y empresas. En definitiva, se trata de mejorar la calidad de vida y aportar soluciones cuando más se necesitan. Linkedin, una herramienta clave Está claro que todas las redes sociales cumplen un rol fundamental en la comunicación entre empresas y clientes, pero especialmente en el ámbito B2B, Linkedin es una potente instrumento que favorece el diálogo, la generación de networking y las chances de lograr acuerdos comerciales. Muchas compañías pasan por alto las funcionalidades y posibilidades que Linkedin ofrece, sin tener en cuenta que desde su génesis fue pensada para unir firmas, trabajadores, freelancers, entrepreneurs y más dentro de un mismo espacio, promoviendo todo tipo de vínculos laborales. Aprovechar esta plataforma es vital, sobre todo en contextos críticos o complicados, donde es más necesario que nunca construir relaciones y salir a comunicar cuáles son las soluciones coyunturales que una empresa ofrece de acuerdo a las exigencias del momento. Para ello, los emprendimientos necesitan comprender en profundidad cuáles son las lógicas de la plataforma para saber cómo llegar de manera precisa a sus públicos objetivos. Esto se logra empleando las
Coaching de Equipos: una ventana a la productividad
Alcanzar los objetivos dentro de una organización es más sencillo si participa la figura del coaching de equipos. Un viaje que inicia en un barco, lleno de preguntas y dinámicas, donde tú defines el norte. Por Juan Graglia, Management de Equipos en Xtendo group ¿Estás buscando generar más ventas en tu empresa?, ¿Quieres resolver los constantes conflictos internos que se desarrollan?, ¿Necesitas lograr un mejor clima laboral en tu organización? Si alguna de las tres respuestas fueron afirmativas, tu compañía está necesitando un coaching de equipos. El coaching busca, mediante experiencias, trabajar con un equipo en la ejecución de resultados sostenibles. Es la oportunidad El coaching busca, mediante experiencias, trabajar con un equipo en la ejecución de resultados sostenibles. Es la oportunidad para una organización de generar productividad y rentabilidad para su empresa. Según un estudio de IMetrix Global LLC, citado por Melanie Amaya en amayaco.com, el retorno sobre la inversión (ROI, por sus siglas en inglés) de las empresas que aplicaron un coaching de equipos fue de 690%; es decir, por cada dólar invertido, su retorno fue de USD 7.90. La cifra se obtuvo tras una encuesta realizada a 100 ejecutivos de las mejores compañías que se encuentran en la lista Fortune en el estudio de Manchester Review quienes aseguraron que el promedio de ganancia fue de 5.7%. ¿Cómo se logra ese porcentaje? Lo primero que hace el coaching de equipos es trabajar en el control, poder y la interpretación de las personas como seres lingüísticos. Busca la mejor versión de ti mismo, pero no desde una forma estereotipada, sino en base a lo que las personas consideren beneficioso para ellos y, en consecuencia, para la empresa. Un coach debe identificar, resolver y reconocer las mejores dinámicas para gestionar una plantilla laboral. Desarrollar equipos cohesionados por medio de reglas y normas que fomenten la participación, contribución y sostenibilidad del equipo. Tu empresa necesita un coach si: En todos estos casos, un coach ayudará desde la experiencia y con actividades concretas a que los integrantes del equipo puedan vincularse mejor, como también a que incorporen y transmitan los valores de la organización. Esto impactará de forma positiva generando un vínculo que permitirá que el equipo sea más efectivo. Rentabilidad y comunicación asertiva Muchas empresas necesitan focalizar sus acciones para lograr metas y objetivos medibles, este es un proceso sistemático que garantiza el éxito porque: La International Coach Federation (ICF, por sus siglas en inglés) arrojó que el 99% de las empresas que tuvieron el servicio de un coach quedó satisfecho, y el 96% de ellos repetiría la experiencia. Estos son logros medibles que la mayoría de las organizaciones buscan multiplicar. Los efectos positivos de estas iniciativas mejoran la cultura de trabajo. La comunicación asertiva y los actos lingüísticos de todos los componentes de una empresa logran esa sinergia para alcanzar el punto en común. Genera una cadena que funciona con la ayuda de todos. Conoce el éxito del coaching El número de empresas registradas en Argentina asciende a 850 mil, de las cuales 83% son microempresas; 16.8% son pymes y solo 0.2% son grandes compañías, de acuerdo con los datos de la Secretaría de Transformación Productiva del Ministerio de Producción y Trabajo de la Nación. Si estas empresas aplican experiencias de coaching de equipos los números de productividad crecerán, otorgándole altas tasas de empleo y aporte sostenible. Cuando una compañía o pyme solicita la intervención de un coach para mejorar el proceso productivo de una empresa se debe, como regla fundamental, garantizar el compromiso de los empleados para que participen en el proceso de transformación. Cada coach evaluará, dependiendo del tipo de objetivo que tenga la empresa, cómo debe accionar; sin embargo, las preguntas son el motor de arranque para los cambios, pero no para encontrar respuestas sino para entrar en reflexión sobre las nuevas posibilidades que se irán desarrollando. En Xtendo Global, el servicio de coaching corporativo tiene como fin que las empresas tengan una entidad y voz propia más allá de sus participantes. En este sentido, todo el proceso se basa en cuatro valores fundamentales que determinan el éxito: ¿En cuánto tiempo se ven los resultados? El desafío de un coach al comenzar su trabajo en una organización es generar conexión y confianza para que el proceso se realice de la mejor manera. Cuando el coach tiene la posibilidad de encarar la situación, con sus respectivas dinámicas y métodos de trabajo, podrá lograr resultados en tan solo seis meses. Son procesos de cuatro horas por semana aproximadamente, pero dependerán de la inversión, del número de trabajadores, de las metas a alcanzar y de las personas que se necesiten para armar el coaching. En pandemia, muchas empresas optaron por contar con servicios de coaching con el formato virtual, lo que no le resta efectividad, como tampoco retrasa el proceso. Para llevar a cabo la propuesta, se usan herramientas digitales como Zoom, Google Meet y Whatsapp para nutrir al capital humano, estar en un punto en común y lograr la cercanía necesaria. Ten en cuenta que un coach no aconseja al empresario, ni a los empleados. No realizará un servicio de consultoría, tampoco es mentoring y mucho menos ataca puntos vinculados con la salud mental. Sí usará el parafraseo, resumen y la metáfora como herramientas para la ejecución de su trabajo. El avance y bienestar laboral que se logra cuando un coach de equipos llega a tu empresa es positivo, porque no solo obtiene beneficios para el CEO de la misma, sino también para los empleados que, una vez que transitan por esta experiencia, comienzan a sentirse más cómodos con lo que hacen. El crecimiento y la visualización de la mejor versión de todos son parte de las acciones positivas que harán que las empresas crezcan.
Los beneficios del Customer Experience en empresas líderes B2B
por Matias de Zan, Management de Equipo y Control de Gestión en Xtendo Global,y Sabrina Aldayturriaga, Management de Equipos en Xtendo Global Las empresas líderes de todo el mundo están haciendo un giro trascendental en su enfoque desde hace un tiempo a esta parte, sobre todo después del impacto de la pandemia por Covid-19, poniendo al cliente en el centro de atención de todas sus estrategias. ¿Qué significa esto? ¿Acaso antes no lo hacían? Claro que sí, pero de una forma distinta, diciéndole al cliente qué puede elegir dentro de determinado número de opciones, pensando en el producto o servicio antes que en el consumidor, y suponiendo que aquello sería suficiente para motivar la demanda. En la actualidad, con la creciente penetración de Internet y la evolución de las industrias tecnológicas, las personas y las empresas tienen más posibilidades de obtener información. Hoy, bastará con “googlear” desde un dispositivo móvil la búsqueda de un dato concreto para obtenerlo en cuestión de segundos. Por esta particularidad, los clientes son más exigentes antes de tomar una decisión de compra o de contratación. Así es como, cada vez más empresas y organizaciones están implementando nuevas e innovadoras estrategias que reúnen todas las habilidades provenientes del marketing para diseñar el viaje del cliente. Su gran aliado son las soluciones BPO para Customer Experience dirigidas a empresas líderes B2B, enfocadas en optimizar los procesos de negocio creando flujos de trabajo personalizados y disruptivos. ¿Cuál crees que es el resultado que obtienen? Justamente, liderar la industria por su sentido innovador y visionario que beneficia de forma directa al cliente, y también a la rentabilidad del negocio. ¿Qué es Customer Experience? Customer Experience es un área que tiene que existir en toda empresa que pretende estar a la vanguardia, y que tiene entre sus objetivos principales, la necesidad de retener y fidelizar a sus clientes. Esta área identifica y participa del trayecto que hace un usuario antes de convertirse en cliente de la marca, al comprar y durante el ciclo de post venta. De hecho, su experiencia está creada por las percepciones que tiene con la marca durante ese trayecto. Cuando hablamos de este trayecto en un modelo B2B, encontraremos más actores involucrados en el journey, tantos como cuantos decisores de contratación tenga la empresa que está buscando una solución. Por esta razón es tan relevante que las empresas que están listas para mejorar la experiencia del cliente, reconozcan que las soluciones BPO serán la clave para dar el gran paso. Los talentos humanos que forman parte de los contact center son quienes están en la primera línea para responder a esas percepciones del cliente, quienes reciben las consultas y también los reclamos. La lealtad del cliente, dependerá entonces, de su nivel de satisfacción con las respuestas que obtenga en estos puntos de percepción. Por tanto, los agentes de atención son el gran valor agregado de los negocios B2B. Es cierto, es muy importante trabajar en el diseño de una buena experiencia, conocer al cliente y, en base a ello, cubrir todos estos puntos con información concreta, precisa y de valor. Pero, ¿quiénes están realmente preparados para dar este contenido? El desafío aquí, por tanto, está de la mano del diseño de un equipo y de una gestión del talento acorde a las necesidades de una empresa. Entonces, para que la estrategia de Customer Experience sea realmente eficiente, los talentos de una empresa deben estar alineados con su cultura, sus valores y su visión. ¿Cuáles son las soluciones BPO de Customer Experience? La transformación digital que experimentan todas las empresas en los últimos años hace creer que algunas son más disruptivas que otras, cuando en realidad solo se están adaptando a los cambios vertiginosos y lo logran con resultados relativamente aceptables. Sin embargo, que una empresa sea líder en el segmento B2B no sólo implica una alta capacidad de adaptación a los cambios, sino también la habilidad para anticiparse a las necesidades de sus clientes o partners y satisfacerlos de la forma más eficiente posible. Ese gran diferencial se logra, entre otras cosas, con soluciones BPO, que les permiten evolucionar como corporación, al mismo tiempo que desarrollan las habilidades de sus talentos humanos y sus recursos técnicos. Por su parte, las máquinas, incluso los sistemas de Inteligencia Artificial o RPA, se preparan automáticamente para cada cambio y complementan al talento humano. Los recursos humanos de un equipo requieren de capacitación, acompañamiento y entendimiento de sus procesos, para que estén alineados con la cultura de la empresa y, de esta manera, representen esa transformación disruptiva que sienta una marca en la industria, convirtiendo a esos nuevos negocios en los verdaderos líderes. Es así, como una empresa proveedora de servicios BPO provee del recurso humano acorde para desempeñarse en el área de customer service en todos los canales, o en la mayoría, en relación directa con clientes, partners y también con otras áreas de la empresa. Dependiendo de lo que cada empresa requiera, los servicios BPO pueden desarrollar: ¿Cuáles son las tendencias del BPO? Que la disciplina de Customer Experience se incorpore cada vez con más determinación en las estrategias de las empresas B2B, exige que los servicios BPO estén, al mismo tiempo, alineados con los requisitos que estas empresas tienen para con sus talentos, al menos, aquellos que están en la primera línea de atención al cliente. Ya no se trata de tener un contact center disponible y con respuestas automatizadas, sino también de abrir otras opciones de contacto, entender otros espacios de percepción posible y personalizar la experiencia, tanto como lo requiera el cliente. Si un reclamo de un partner es atendido a tiempo, con el seguimiento correcto y con una rápida resolución, existen muchas posibilidades de que ese reclamo se convierta en una experiencia satisfactoria, incluso recomendable. Para ello, y a modo de resúmen, compartimos tres tendencias del BPO a considerar: Si algo ha disparado Internet en las empresas, es la posibilidad de abrir varios canales de contacto con sus clientes. Esto, que en algún
