Pedidos Ya Latin America
Xtendo aumenta un 35% el NPS brindando servicios de contact center al Grupo Delivery Hero en América Latina, al mismo tiempo que mejora un 110% la productividad.
El cliente
Empresa multinacional líder en servicios de logística para el retail.
El desafío
Incrementar el NPS de los usuarios, aumentar la productividad del contact center, y reducir costos horarios.
110% de crecimiento
En la productividad en 24 meses
35% de crecimiento
En el NPS en 2 años
+500 mil transacciones
Gestionadas mensualmente
+30 líneas de negocios
Atendidas en simultáneo
Satisfacción (Customer SAT)
CSAT superior al promedio de la industria Quick Delivery
Industria del cliente
Retail
Contactos target
Clientes usuarios de la aplicación, agentes motorizados para delivery (Riders), y tiendas habilitadas en la plataforma (restaurantes, bares, farmacias, supermercados).
Tipo de servicio contratado
Tercerización de los procesos de atención de clientes y canales. Contact Center/ CX.
Países Target
15 países de América Latina
La solución
Se implementa un equipo de agentes humanos capacitados en atención de clientes y canales, dirigido por expertos en management y coaching de Xtendo Global.
Se brinda el servicio en modalidad 100% remota con agentes trabajando desde 4 países, acompañados por un esquema de mentorías y capacitación permanente. Adicionalmente se agregan atractivos planes de incentivos por performance, y de promoción del talento humano con potencial de liderazgo.
La productividad es incrementada de 5 a 12 casos por hora por agente en el plazo de 24 meses, el NPS es mejorado de 40,5% a 55%.
Xtendo Global diseñó una estructura operativa 360° flexible y robusta que abarca más de 30 líneas de negocio especializadas en las tres verticales críticas: Customer, Partner y Rider Service.
Escalamos una operación de 20 a 900 colaboradores garantizando calidad en un marketplace de tres puntas (Usuarios, Comercios, Repartidores) con alta criticidad, inmediatez y picos de demanda durante una expansión regional explosiva.
Aprovechando un modelo de trabajo remoto pionero, el BPO de Xtendo Global logró una adaptabilidad superior a las estructuras tradicionales, permitiendo absorber crecimientos masivos de volumen en plena pandemia con una flexibilidad, agilidad y velocidad inigualables.
Esta integración total permitió a PedidosYa incrementar su capacidad operativa de forma segura, transformando un equipo piloto en un brazo ejecutor confiable, eficiente y altamente escalable.
Xtendo consolidó un crecimiento exponencial en la capacidad y calidad operativa de PedidosYa, gestionando integralmente su ecosistema con métricas de eficiencia que superan el estándar global de la industria.
Que dicen de Xtendo
«La sinergia lograda con Xtendo ha trascendido la relación tradicional cliente-proveedor para convertirse en una verdadera alianza estratégica. Lo que realmente marca la diferencia es su capital humano: un equipo profesional, empático y siempre disponible, que garantiza una comunicación fluida y cercana, con el foco puesto en alcanzar lo objetivos y en la excelencia operativa.
Gracias a su enfoque proactivo en la mejora continua, han sabido adaptarse a nuestros desafíos con agilidad, llegando a superar las expectativas. Los superiores resultados obtenidos reflejan un compromiso compartido por la excelencia que los consolida como un pilar fundamental para nuestro propósito: simplificar el día a día de millones de personas, asegurando la mejor experiencia en cada contacto»
Contact Ops Sr Manager PedidosYa
“Agradecer a todo el equipo de Xtendo por el acompañamiento, y por generar sinergias de trabajo y estrategias hacia adelante. Da gusto trabajar con un equipo tan comprometido con sus clientes, donde siempre nos podemos apoyar. Muchas gracias por el esfuerzo.”
Sr. Manager Partner Care
PedidosYa
“Les queríamos agradecer realmente su profesionalismo y prontitud con cada solicitud. En toda empresa se pueden dar determinadas situaciones que requieren realizar ajustes y solicitar cierto grado de flexibilidad de parte del proveedor con quien trabajamos y tenemos partnership, de forma de acoplarnos a las necesidades del negocio del cual formamos parte, más considerando lo dinámico y ágil del mismo. Ustedes una vez más demostraron su compromiso y alto profesionalismo al volver a nosotros con las acciones realizadas, así como con el debido registro e impacto en el rostering en tiempo y forma con todo lo que ello conlleva, para un correcto procesamiento de parte de nuestro equipo. Este es el tipo de actitudes con las cuales es un placer trabajar y que invitan a que sigamos generando nuevas oportunidades de negocio a futuro, para seguir alimentando este partnership. Nuestro agradecimiento a todo el equipo de Xtendo por acompañarnos de la mejor manera en esta nueva etapa.”
