Números, remanentes de documentos en papel, múltiples fuentes de información, distintos clientes con diferentes regímenes y situaciones de pagos, más números… A pesar de que las áreas de cobranzas juegan un rol tan clave como complejo en las empresas, buena parte de los esfuerzos de los responsables del área vinculados con los costos de cobranza se pierden en tareas repetitivas y con un alto componente manual que derivan en distintos problemas, que van desde la insatisfacción laboral de los colaboradores y mayores tasas de rotación de personal hasta errores en la carga de datos y deficiencias en los controles. Y, específicamente en cobranzas, cada error significa dinero.
La automatización robótica de procesos (RPA) viene a subsanar esta situación: propone la digitalización de procesos relacionados con costos de cobranza a través del uso de bots que se ocupan de los aspectos más tediosos y propensos a equivocaciones y deja en manos de los humanos las cuestiones estratégicas, que requieren de un ojo crítico y que suelen ser las que más valor agregado aportan al negocio, como pueden ser la incorporación de medios de pago innovadores o el trato personalizado con determinado tipo de clientes.
Cómo prevenir la morosidad
¿De qué manera puede aplicarse la RPA a reducir los costos de cobranzas? Uno de los casos más transitados es el del envío automático de los avisos de mora: ante una alerta de pago vencido, el sistema selecciona el medio de comunicación preferido por el cliente y le envía una notificación. Incluso, es posible determinar una serie de reglas preconfiguradas de forma que el aviso sea más o menos detallado en función del tiempo de atraso en el pago o de la importancia relativa que tenga el cliente para la organización. Adicionalmente se puede enviar un aviso adelantado automático al cliente para que previsione el pago con una proforma aún antes de la fecha de emisión de la factura: son mensajes del tipo “Le recordamos que el primer día hábil de la próxima semana (3/12/2022) estaremos emitiendo su nueva factura”, con detalles sobre el monto, la fecha de vencimiento y los gastos administrativos relacionados con una potencial mora.
Los beneficios son múltiples: se disminuye notablemente el esfuerzo de los responsables del área, se aceleran las cobranzas, se evitan fricciones con los clientes -propios de las interacciones personales en este tipo de situaciones- que incluso, en base a lo comentado por esa misma organización de consumo masivo, mejoran paulatinamente su comportamiento de pago.
También permite gestionar el límite de cada cliente e inhabilitar nuevas operaciones cuando se hayan excedido los umbrales definidos por políticas internas. Por otra parte, puede utilizarse como una herramienta de retención de clientes: a través de la automatización es posible obtener informes de pagos flexibles por cada uno de ellos en base a su historial y su comportamiento. Así, se evita un riesgo histórico: el de tratar de la misma forma a un deudor sistemático que a un cliente cumplidor que se atrasa por primera vez.
También destaca el rol preventivo de los chequeos automatizados sobre los nuevos clientes y su situación crediticia o fiscal, clave para evitar problemas futuros.
¿Qué métodos de pago son más comunes en cobranza?
La diversificación de los medios de pago es otro de los grandes desafíos que enfrentan las organizaciones: la información sobre cobros llega desde diferentes medios, desde notificaciones de los bancos y las billeteras virtuales hasta correos electrónicos o mensajes de las plataformas (a las que comienzan a sumarse tímidamente pero con cierta perseverancia las vinculadas a monedas digitales) y de los clientes y los propios sistemas de gestión.
Esto puntualmente se vuelve aún más complejo en el caso de algunos segmentos específicos, como el de comercio minorista, que suelen recibir certificados de transferencias enviados por los propios clientes y que deben compararlos con los depósitos bancarios.
La automatización no solo recibe y homogeniza los datos, sino que además establece los puntos de control, la compara, evalúa moras y elabora los reportes para que los analistas deban poner el foco únicamente en anomalías o elementos que no pueden conciliarse. Se estima que esto representa como máximo el 5% de los registros procesados.
Dicho en otras palabras, la RPA impacta directamente en la reducción de costos de cobranza: los responsables del sector dejan de usar buena parte de su tiempo en apilar papelitos, comparar documentos y llenar planillas de cálculo y empiezan a dedicarlo a hacer crecer el negocio.
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