Neste episódio de “Voices of Change:
Leaders in Customer Experience”, apresentado pela Xtendo Global BPO, Oscar Notto, Diretor de Recursos Humanos da Xtendo, conversa com Petar Popov, Chief Commercial Officer da Aplázame. Com mais de 15 anos de experiência no setor fintech, Petar teve um papel fundamental na transformação do modelo de negócios da Aplázame, com foco no crescimento comercial e na melhoria da experiência do cliente por meio de soluções inovadoras de pagamento.
A Revolução dos Pagamentos Flexíveis: Aplázame como Caso de Sucesso
Petar começa explicando como a Aplázame oferece soluções de pagamento flexíveis que permitem aos clientes financiar suas compras no ponto de venda, tanto em lojas físicas quanto online. Como CCO, sua responsabilidade é liderar o crescimento comercial da empresa, garantindo que tanto os lojistas quanto os consumidores compreendam os benefícios de um modelo de pagamento acessível e conveniente. Petar destaca como a Aplázame ajuda a melhorar a conversão de vendas e a aumentar o valor do carrinho de compras, fatores essenciais para a rentabilidade dos lojistas parceiros.
Desafios da Experiência do Cliente no Setor Fintech
Em um setor como o da Aplázame, Petar aponta que os principais desafios na gestão da experiência do cliente estão relacionados à transparência e à agilidade do processo. Os clientes precisam se sentir confortáveis e seguros ao contratar um serviço de crédito, por isso a clareza nos termos e condições é fundamental. Além disso, a velocidade das transações é essencial; os clientes esperam um processo fluido e sem atritos. Caso surja qualquer problema, a equipe de atendimento ao cliente da Aplázame está disponível para oferecer um suporte próximo e resolutivo.
Inteligência Artificial como Motor de Transformação
Durante a entrevista, Petar explica como a Aplázame está implementando inteligência artificial para otimizar o processo de avaliação dos clientes em tempo real. Graças à IA, a empresa consegue tomar decisões de financiamento mais rápidas e precisas, o que melhora a experiência do cliente ao oferecer opções de crédito mais adequadas às suas necessidades. Além disso, a inteligência artificial está sendo aplicada nos canais de atendimento ao cliente, permitindo respostas rápidas e eficientes, aumentando a satisfação geral.
Chatbots e Automação: Ferramentas Poderosas, mas com Equilíbrio
Petar comenta sua experiência com chatbots e sua visão sobre a automação no atendimento ao cliente. Embora reconheça o grande potencial dos chatbots, ele também compartilha uma experiência pessoal frustrante com uma interação automatizada em um serviço de logística, em que o chatbot não conseguiu compreender sua solicitação. Isso, segundo Petar, reforça a importância de encontrar um equilíbrio entre automação e intervenção humana. Embora os chatbots sejam úteis para resolver dúvidas simples, quando os problemas são mais complexos, é fundamental oferecer a possibilidade de interação humana para evitar a frustração do cliente.
O Futuro da Experiência do Cliente em Fintech: IA e Personalização
Olhando para o futuro, Petar reflete sobre como a inteligência artificial continuará a transformar a experiência do cliente no setor fintech. Ele visualiza um cenário em que a IA será essencial para personalizar ofertas de crédito, analisando os hábitos e as necessidades dos usuários para oferecer produtos financeiros adequados ao seu perfil. A personalização, combinada com uma abordagem ética na gestão de dados, será crucial para o sucesso das empresas fintech nos próximos anos.
Petar Popov nos oferece uma visão aprofundada de como a combinação entre inovação tecnológica, inteligência artificial e uma abordagem centrada no cliente pode transformar a experiência fintech. Sua atuação na Aplázame demonstra como o uso da tecnologia pode tornar o processo de financiamento mais acessível e conveniente, mantendo ao mesmo tempo o compromisso com a qualidade do atendimento ao cliente e a transparência.
Não perca todos os detalhes da conversa e baixe o episódio para ouvir quando puder. Estamos no Spotify, Apple Podcasts e YouTube.
