Neste episódio de “Voices of Change:
Leaders in Customer Experience”, apresentado pela Xtendo Global BPO, temos a honra de conversar com Emma Carbón, Head de Outsourcing e Vendor Management da Glovo. Com ampla experiência em operações, experiência do cliente e outsourcing, Emma desempenhou um papel fundamental na gestão do relacionamento com fornecedores, contribuindo para a estratégia de crescimento da empresa. Nesta conversa, ela compartilha sua visão sobre como melhorar a experiência do cliente por meio da terceirização das operações de pós-venda, quais processos podem ser delegados e como selecionar os fornecedores mais adequados.
Principais Desafios na Gestão de Fornecedores
Emma começa compartilhando os principais desafios enfrentados por quem é responsável pela gestão de fornecedores e pelo atendimento ao cliente, especialmente em um ambiente tão dinâmico quanto o da Glovo. Ela enfatiza que, para alcançar uma experiência de serviço de qualidade, não basta trabalhar com fornecedores eficientes, mas também é fundamental ter clareza sobre o que significa “um bom atendimento”. O segredo está em contar com uma estratégia interna bem definida e alinhar-se de forma eficaz com os fornecedores, garantindo que todos compartilhem a mesma visão do serviço que a empresa deseja oferecer. Esse processo de alinhamento, embora desafiador, é essencial para assegurar uma experiência satisfatória ao usuário final.
Quais Processos Podem Ser Terceirizados?
Durante a entrevista, Emma reflete sobre quais processos de atendimento ao cliente podem ser terceirizados. Em sua experiência, praticamente todos os processos podem ser terceirizados quando há a abordagem e a documentação adequadas. Desde processos de gestão de falhas até negociações contratuais complexas, Emma ressalta que a chave para uma terceirização bem-sucedida está na comunicação clara e em um desenho de processos bem estruturado. No entanto, ela reforça que, embora a maioria dos processos possa ser terceirizada, eles devem sempre ser gerenciados por fornecedores altamente especializados, capazes de garantir qualidade e eficiência.
Colaboração como Chave para o Sucesso
Emma compartilha uma das lições mais importantes que aprendeu ao longo de sua carreira: a importância da colaboração contínua com os fornecedores. Na Glovo, a colaboração não se limita ao compartilhamento de KPIs, mas vai muito além disso. A comunicação precisa ser constante e detalhada, e as equipes devem trabalhar lado a lado para alcançar o melhor resultado possível. Emma destaca como o relacionamento com os fornecedores na Glovo vai além de uma relação cliente-fornecedor; trata-se de uma relação de parceria, em que ambas as partes se veem como aliadas na criação de uma experiência excepcional para o cliente. Essa visão de colaboração próxima tem sido fundamental para a expansão global da Glovo e para garantir um atendimento eficiente em múltiplos mercados.
O Futuro da Experiência do Cliente em Negócios Digitais
Olhando para o futuro, Emma reflete sobre as tendências que irão moldar a evolução do atendimento ao cliente, especialmente em negócios digitais como a Glovo. Ela observa que a inteligência artificial começa a desempenhar um papel crucial na melhoria da experiência do cliente, permitindo um atendimento mais rápido e personalizado. No entanto, ela também ressalta que, embora a IA seja muito útil, o toque humano continua sendo essencial. O desafio será encontrar o equilíbrio entre automação e interação pessoal para oferecer um serviço que seja ao mesmo tempo eficiente e empático. Emma visualiza um futuro em que as marcas não apenas respondem às necessidades dos clientes, mas antecipam suas expectativas e oferecem soluções proativas.
Emma Carbón nos deixa uma valiosa lição sobre como colaboração, resiliência e transparência são fundamentais para construir relacionamentos duradouros com fornecedores e entregar uma experiência excepcional ao cliente. Sua atuação na Glovo demonstra como uma gestão estratégica de outsourcing e uma cultura de colaboração constante são essenciais para enfrentar os desafios do setor e garantir um atendimento ao cliente de alta qualidade.
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