En este episodio de «Voces del cambio»:
Líderes en la experiencia del cliente», presentado por Xtendo Global BPO, Oscar Notto, Director de Recursos Humanos de Xtendo, conversa con Petar Popov, Chief Commercial Officer en Aplázame. Con más de 15 años de experiencia en el sector de fintech, Petar ha jugado un papel fundamental en la transformación del modelo de negocio de Aplázame, enfocándose en el crecimiento comercial y la mejora de la experiencia del cliente a través de soluciones innovadoras de pago.
La Revolución del Pago Flexible: Aplázame como Caso de Éxito
Petar comienza explicando cómo Aplázame ofrece soluciones de pago flexible que permiten a los clientes financiar sus compras en el punto de venta, tanto en tiendas físicas como online. Como CCO, su responsabilidad es liderar el crecimiento comercial de la empresa, asegurando que tanto los comercios como los consumidores comprendan los beneficios de un modelo de pago accesible y conveniente. Petar resalta cómo Aplázame ayuda a mejorar la conversión de ventas y aumentar el valor del carrito de compras, lo que resulta clave para la rentabilidad de los comercios asociados.
Desafíos de la Experiencia del Cliente en el Sector Fintech
En una industria como la de Aplázame, Petar señala que los principales retos para gestionar la experiencia del cliente están relacionados con la transparencia y la velocidad del proceso. Los clientes deben sentirse cómodos y seguros al contratar un servicio de crédito, por lo que la claridad en los términos y condiciones es crucial. Además, la velocidad de las transacciones es fundamental; los clientes esperan un proceso ágil y sin fricciones. Si surge algún inconveniente, el equipo de atención al cliente de Aplázame está disponible para ofrecer soporte cercano y resolutivo.
La Inteligencia Artificial como Motor de Transformación
Durante la entrevista, Petar explica cómo Aplázame está implementando la inteligencia artificial para optimizar el proceso de evaluación de clientes en tiempo real. Gracias a la IA, la empresa puede tomar decisiones de financiación más rápidas y precisas, lo que mejora la experiencia del cliente al ofrecerle opciones de crédito más ajustadas a sus necesidades. Además, la inteligencia artificial se está aplicando en los canales de atención al cliente, lo que permite ofrecer respuestas rápidas y eficientes, mejorando la satisfacción general.
Chatbots y Automatización: Herramientas Poderosas, pero con Balance
Petar menciona su experiencia con chatbots y su visión sobre la automatización en el servicio al cliente. Si bien reconoce el gran potencial de los chatbots, también comparte su experiencia personal con una frustrante interacción automatizada con un servicio de logística, donde el chatbot no pudo entender su consulta. Esto, según Petar, resalta la importancia de encontrar un balance entre automatización y la intervención humana. Si bien los chatbots son útiles para resolver consultas simples, cuando los problemas son más complejos, es vital ofrecer la posibilidad de una interacción humana para evitar frustraciones en los clientes.
El Futuro de la Experiencia del Cliente en Fintech: IA y Personalización
Mirando al futuro, Petar reflexiona sobre cómo la inteligencia artificial seguirá transformando la experiencia del cliente en el sector fintech. Visualiza un entorno donde la IA será clave para personalizar las ofertas de crédito, analizando los hábitos y necesidades de los usuarios para ofrecerles productos financieros adaptados a su perfil. La personalización, combinada con un enfoque ético en el manejo de datos, será crucial para el éxito de las empresas fintech en los próximos años.
Petar Popov nos deja una perspectiva profunda sobre cómo la combinación de innovación tecnológica, inteligencia artificial y un enfoque centrado en el cliente puede transformar la experiencia en el sector fintech. Su enfoque en Aplázame demuestra cómo el uso de la tecnología puede hacer que el proceso de financiación sea más accesible y conveniente, mientras se mantiene un compromiso con la atención al cliente de calidad y la transparencia.
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