En este episodio de «Voces del cambio:
líderes en la experiencia del cliente», presentado por Xtendo Global BPO, tenemos el honor de conversar con Emma Carbón, Head of Outsourcing and Vendor Management en Glovo. Con una amplia experiencia en operaciones, customer experience y outsourcing, Emma ha jugado un papel clave en la gestión de relaciones con proveedores, contribuyendo a la estrategia de crecimiento de la empresa. En esta charla, nos comparte su perspectiva sobre cómo mejorar la experiencia del cliente externalizando operaciones de postventa, qué procesos se pueden delegar y cómo seleccionar a los proveedores más adecuados.
Desafíos Principales en la Gestión de Proveedores
Emma comienza compartiendo los principales desafíos que enfrenta una persona encargada de la gestión de proveedores y la atención al cliente, especialmente en un entorno tan dinámico como el de Glovo. Subraya que, para lograr una experiencia de servicio de calidad, no solo es necesario trabajar con proveedores eficaces, sino también tener muy claro qué se entiende como «buen servicio». La clave está en tener una estrategia interna bien definida y en alinearse de manera efectiva con los proveedores para asegurar que compartan la misma visión del servicio que la empresa desea ofrecer. Este proceso de alineación, a pesar de ser desafiante, es esencial para garantizar una experiencia satisfactoria para el usuario final.
¿Qué Procesos Son Tercerizables?
Durante la entrevista, Emma reflexiona sobre qué procesos de atención al cliente pueden ser externalizados. Según su experiencia, casi todos los procesos pueden ser externalizados con el enfoque y la documentación adecuados. Desde procesos de gestión de averías hasta negociaciones contractuales complejas, Emma destaca que la clave para externalizar con éxito es tener una comunicación clara y un diseño de procesos bien estructurado. Sin embargo, recalca que, aunque la mayoría de los procesos son externalizables, siempre deben ser gestionados por proveedores altamente especializados que puedan garantizar la calidad y la eficiencia.
La Colaboración como Clave del Éxito
Emma comparte una de las enseñanzas más importantes que ha aprendido en su carrera: la importancia de la colaboración continua con los proveedores. En Glovo, la colaboración no se limita solo a compartir KPIs, sino que va más allá. La comunicación debe ser constante y detallada, y los equipos deben trabajar codo a codo para lograr el mejor resultado posible. Emma destaca cómo la relación con los proveedores en Glovo es más que una relación de cliente y proveedor; es una relación de equipo, donde ambas partes se consideran aliadas en la creación de una experiencia de cliente excepcional. Esta visión de colaboración estrecha ha sido fundamental para la expansión global de Glovo y para garantizar una atención al cliente eficiente en múltiples mercados.
El Futuro de la Experiencia del Cliente en Empresas Digitales
Mirando al futuro, Emma reflexiona sobre las tendencias que marcarán la evolución de la atención al cliente, especialmente en empresas digitales como Glovo. Destaca que la inteligencia artificial está comenzando a jugar un papel crucial en la mejora de la experiencia del cliente, permitiendo una atención más rápida y personalizada. Sin embargo, también subraya que, aunque la IA es muy útil, el toque humano sigue siendo fundamental. La clave estará en encontrar un equilibrio entre la automatización y la interacción personal para ofrecer un servicio que sea tanto eficiente como empático. Emma ve un futuro donde las marcas no solo responden a las necesidades del cliente, sino que anticipan sus expectativas y brindan soluciones proactivas.
Emma Carbón nos deja una valiosa lección sobre cómo la colaboración, la resiliencia y la transparencia son fundamentales para construir relaciones duraderas con los proveedores y ofrecer una experiencia de cliente excepcional. Su enfoque en Glovo demuestra cómo una gestión estratégica de outsourcing y una cultura de colaboración constante son esenciales para enfrentar los retos de la industria y garantizar un servicio al cliente de alta calidad.
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