Agilidad y la flexibilidad en la industria del Retail
por Daniela Castro, Teams Management en Xtendo Global Mucho se habla de la capacidad de adaptación de las industrias del sector Retail. Es muy factible que el panorama del sector sea muy diferente en mucho tiempo y sostener la flexibilidad sea uno de los factores primordiales permanentes para los retailers. En este artículo pondremos el foco en los aspectos claves del sector, para comprender cómo llevar adelante una propuesta ágil y flexible. Sabiendo la importancia que tiene para el sector Retail poner las necesidades de sus clientes en el centro de sus estrategias, es válido considerar que este razonamiento es igual de importante a la hora de diseñar y adecuar todas las tácticas que responden a la demanda, y que cada vez más exigen agilidad y flexibilidad en su tratamiento; como por ejemplo, la implementación de una solución logística efectiva. El escenario actual del Retail La formidable entronización de Internet y las modernas tecnologías, ha rotado por completo el tablero del sector. Esto impacta tanto a los distribuidores, comercios, demandantes, plataformas, como a otros componentes activos del Retail. Podemos verificar que las transformaciones se basan en la conversión de la vinculación con los clientes/consumidores. Los mismos deben ajustarse a las diversas plataformas, tácticas, modelos de distribución y hojas de ruta acorde a los nuevos canales de venta. Tanto canales innovadores como los tradicionales, ambos deben adaptarse a las nuevas herramientas tecnológicas para dar el máximo resultado y ser más atractivos y eficaces. En consecuencia, resulta fundamental para la empresa de Retail poseer certeza absoluta sobre los siguientes factores: canales de venta, debilidades, fortalezas, expectativas, oportunidades, niveles y grados de relación entre retailer y los clientes. El boom de la flexibilidad Después de la pandemia, las empresas apuntalaron sus flujos de venta de forma contundente tras recorrer meses muy espinosos con un tendal de números en rojo y una fastuosa acumulación de inventario, que concluyó por convertirse en un desafío casi quimérico de combatir. En adelante, las compañías deberán acoplarse a sostener mayores holguras de inventario en función de la inclusión de riesgos por incertidumbre en las estimaciones de venta. A la par de la máxima flexibilidad de las cadenas de aprovisionamiento, para ser capaces de contestar con mayor velocidad a los vertiginosos cambios de entorno. La estructura organizacional es clave La velocidad siempre es bien considerada en la industria Retail y más aún lo es en abierta crisis global financiera. Ciertamente, es muy probable que el panorama del sector no emita señales diferenciadoras a las acontecidas, donde mantener agilidad se vuelva un factor esencial permanente para los retailers. Una estructura rígida y mecánica no se puede amoldar y falla cuando se originan los desafíos; una organización flexible responde a los cambios al crecer y utilizar esta experiencia para maximizar su competitividad. El diagnóstico analizado en una encuesta de The Economist, demuestra que la agilidad organizacional posee un enorme valor para el incremento digital a largo plazo. El 90% de los ejecutivos interpelados mencionaron que el Retail es un sector decisivo para el éxito de las entidades con sustento en las conductas de la agilidad organizacional. Según Workday, existen 5 conductas elementales para la agilidad organizacional, número que se obtuvo de los testimonios aportados por grupos de directivos empresariales que ponderan la agilidad para obtener un incremento online favorable. Estas son: Todos estos elementos correctamente analizados y desplegados en la práctica, pueden aproximarnos hacia un cuadro completo y una solución potente para advertir la demanda de los usuarios y consumidores, y ayudarnos a evolucionar en muchos aspectos clave.
Gestión de pago a proveedores: la automatización evita fricciones y complicaciones
El buen vínculo con la cadena de valor es esencial para alcanzar buenos resultados de negocios y mantenerse competitivos. Uno de los puntos de fricción entre las empresas y los proveedores está dada por la gestión de las facturas a pagar: documentos mal confeccionados o que se extravían, controles deficientes sobre pagos realizados, facturas que se procesan tarde y se rechazan cerca de la fecha de pago… La aplicación de RPA (siglas en inglés por automatización robótica de procesos) al procesamiento de facturas elimina por completo todas esas rispideces. Se trata de una de las áreas donde existe mayor experiencia a nivel mundial en términos de automatización y de procesos enteramente basados en datos, con lo cual no suele haber riesgo en la implementación mientras que, por el contrario, los beneficios saltan inmediatamente a la vista. Una de las grandes ventajas de automatizar el procesamiento de facturas reside en el rápido retorno de valor, lo que a su vez provee un beneficio adicional que pocas veces se evalúa: automatizar el procesamiento de un área dinamiza inmediatamente los otros sectores de la empresa con los que interactúa. ¿La gestión de facturas se puede automatizar? La gestión de facturas es un proceso que puede automatizarse de punta a punta: esto significa que la intervención humana es mínima y la eficiencia en los resultados, óptima. Nada queda librado al azar en la gestión de pago a proveedores. Se agilizan el monitoreo de aquellas que se reciben (hoy por hoy, mayormente llegan en formato digital, o son fácilmente digitalizables, pero el gran volumen que aún persiste en papel constituye un verdadero pain para el negocio), su procesamiento o la extracción de los datos clave como el monto o el nombre del proveedor (puntualmente, este aspecto implica una integración con herramientas de machine learning). También se comparan contra las órdenes de pedido y el arribo de las mercaderías o la prestación de los servicios solicitados para confirmar que los datos sean correctos, detectar y eliminar duplicidades o distribuir todos los datos pertinentes a los sistemas de conciliación bancaria, contables e impositivos. El circuito continúa hasta elaborar el pago para liquidar el documento o generar la devolución de gastos internos. Los sistemas pueden detectar de manera automática cuando hay una factura cerca de su fecha de vencimiento y tomar las acciones necesarias: enviar una notificación de tipo push al área de finanzas o, directamente, activar el pago en los sistemas de gestión. Beneficios de automatizar pago de facturas Los beneficios de automatizar la gestión de pago a proveedores van desde una reducción en el gasto del procesamiento de facturas hasta la prácticamente eliminación de errores por verificación cruzada con otros sistemas o bases de datos, pasando por un mayor enfoque por parte de los responsables históricos del área en tareas de valor agregado para la organización: trato personalizado con los proveedores, negociación de mejores condiciones en base a buenos comportamientos de pago, mejoras en los procesos de la cadena de valor o detección de alternativas de suministro. Con las alertas adecuadas, es posible capitalizar los descuentos por pago anticipado que imponen algunos proveedores y evitar las multas por demoras que establecen otros. Incluso cuando no existen premios ni penalizaciones, el pago en fecha garantiza un buen vínculo, una baja en los reclamos por parte del proveedor (que implica a su vez el uso de algún recurso humano para atenderlo) y, por supuesto, también entregas en fecha. En épocas en que se habla de la experiencia y la satisfacción de los clientes, la RPA aplicada a la gestión de pago a proveedores no solo mejora la gestión, genera ahorros y aumenta la productividad, sino también -y tal vez más importante- lleva experiencia y satisfacción a la cadena de suministro.
Staff Augmentation: todo sobre el método para aumentar el personal
¿Qué es staff augmentation? El staff augmentation -traducido al español como “aumento de personal”- es el proceso de contratación de especialistas de nicho y personal para una empresa, en función de tus necesidades y requisitos específicos. La estrategia de staff augmentation es utilizada por las compañías para dotar de personal a su proyecto y cumplir con los plazos de presentación exitosamente. Esta técnica incluye la evaluación de los colaboradores y la determinación de las competencias adicionales para el puesto a cubrir. En términos sencillos, el staff augmentation es la utilización de personal externo temporalmente para potenciar la capacidad de una empresa. Cabe señalar que este personal externo, se incorpora al equipo base de tu compañía y se dedica exclusivamente a las tareas del proyecto que le hayas asignado. En contraposición al sistema convencional de contratación, este ensanchamiento no es permanente, sino un llenado temporal de un brecha elocuente sobre la base contractual. La empresa que implementa dicha estrategia laboral, no tiene ninguna responsabilidad administrativa con este equipo temporal, como las que tiene con los miembros de modalidad fija. La subcontratación brinda la oportunidad de emplear mano de obra externa como una estrategia de negocio para contratar servicios especializados desde el exterior para realizar tareas que, generalmente, no se efectúan en la compañía. Esta expansión puntual del equipo, ayuda a cumplir con el cronograma de los proyectos o para hacer incrementos de los productos a corto, mediano y largo plazo. La diferencia entre staff augmentation y outsourcing La diferencia principal entre staff augmentation y outsourcing, es que en este último, el control del proyecto está en cabeza del proveedor, que también, tendrá la responsabilidad de la gestión del proyecto y la exhibición del producto final probado. Por otro lado, staff augmentation, brinda ingenieros de software in-house, por ende, que trabajan junto al equipo de la empresa para obtener resultados. Asimismo, en el modelo de aumento de personal, muchas veces, los pagos de sueldos y seguridad social, permanecen a cargo del proveedor de recursos con una importante disminución del costo operacional. Staff augmentation: las ventajas de la modalidad En síntesis, las siguientes son algunos de los beneficios de la modalidad: El principal beneficio de ello, es que las compañías tienen la capacidad de supervisar la secuencia de sus contrataciones temporales, ya que, seguramente, trabajan junto a su personal a tiempo completo. El ensanchamiento de personal permite a las compañías mantener la confidencialidad de sus proyectos y realizar recomendaciones de los mismos en tiempo real. El staff augmentation favorece a las compañías al permitirles contratar por proyectos para probar su aceptabilidad en nuevos mercados. El aumento de colaboradores, abre puertas para que las empresas busquen expandirse. Staff augmentation: 5 consejos para aplicarlo Si bien el aumento de personal es una alternativa práctica para expandir a una empresa de manera temporal, se debe prestar atención a 5 consejos para garantizar que la articulación del equipo base con el equipo temporal sea exitosa y se obtengan los resultados esperados: El staff augmentation es relevante en el sector tecnológico Una de las claves de funcionamiento exitoso en la empresa deviene de una vinculación entre el equipo de trabajo y la tecnología. Las horas de trabajo preestablecidas y los puestos de trabajo de forma rígida, han quedado obsoletos. En la actualidad, la flexibilidad y la cooperación complementadas con la tecnología, son la norma. En muchos casos, la tecnología se ocupa de eliminar una serie de conversaciones que resultan estériles a la hora de la resolución de problemas. El desafío consiste en que los puestos de trabajo estén conectados entre sí, para que el trabajador sea más productivo. En esta visión móvil de los puestos de trabajo, la tecnología es el adhesivo que mantiene cohesionado a los trabajadores. Las herramientas tecnológicas como las aplicaciones web o móviles, ofrecen un marco de dinamismo y flexibilidad al permitir que los trabajadores puedan cooperar mutuamente en un proyecto común. Desde Xtendo nos especializamos en la entrega sólida end-to-end de soluciones tecnológicas highly-customized. Trabajamos para empresas de todos los tamaños, desde startups hasta algunas de las corporaciones más grandes del mundo. Brindamos a su organización servicios de Staff Augmentation proporcionando ingenieros de software. Los mismos trabajarán como parte de tu equipo interno, asistirán a reuniones diarias, e informarán directamente a tus gerentes, acreditando ser una verdadera ventaja competitiva para tu negocio. Ellos cuentan con amplios conocimientos de industria para apoyar el ciclo de desarrollo de tu equipo interno, y están distribuidos en toda América Latina y alineados a tu zona horaria para lograr una interacción diaria más eficiente y una mayor productividad. Por otro lado, todos nuestros ingenieros dominan el inglés y pueden comunicarse de manera efectiva con tu equipo local, alcanzando un talento sin fronteras. Nuestro servicio de IT Staffing proporciona el dinamismo, la flexibilidad y la astucia profesional que tu equipo necesita para escalar rápidamente y completar proyectos a tiempo.
Beneficios de la automatización robótica de procesos (RPA)
¿Sabías que en los próximos años se estima que más del 45% de las actividades laborales serán automatizadas? Cada día se generan nuevos datos que son gestionados por la tecnología. Para ello, es esencial disponer de un software ejecutable de manera virtual y encargado de automatizar tareas recurrentes de todo negocio. Esto va desde la recopilación, transferencia de datos, administración de los archivos en los servidores o inclusive, el almacenamiento de documentos, entre muchas otras. por Gustavo Rodriguez, Director of IT Solutions Business Unit en Xtendo Global | BPO Los procesos manuales acumulan varios errores en la optimización de recursos y la ejecución del software RPA incrementa la eficacia y el manejo de los tiempos, otorgando a los empleados mayor rendimiento en el desarrollo de tareas. En este artículo pondrás en valor el proceso RPA y cómo adaptarlo rápidamente en tu empresa para obtener un retorno de la inversión en tiempo breve. Comienza a leer, mientras tanto, un robot te traerá café. ¿Qué es la RPA y por qué es tan importante? En esencia, es una tecnología capaz de configurar un software informático o robot para imitar y ejecutar de modo integrado y autónomo -o semiautónomo-, acciones o secuencias de la interacción humana con ciertos sistemas digitales, de tal forma que esta pueda articular un proyecto comercial como conectarse a aplicaciones web, copiar, pegar, renombrar archivos, realizar cálculos, analizar correos electrónicos, iniciar sesiones en los programas, conectar a API, extraer datos no estructurados, generar directorios y carpetas, etc. Muchas compañías poseen empleados que dedican gran parte de su jornada laboral a realizar tareas rutinarias. En tal sentido, la tecnología RPA brinda a tu negocio la posibilidad de reducir costes de personal y las falencias humanas. No es invasivo y se implementa ágilmente para acelerar la transformación digital. Fácilmente integrable a cualquier sistema de trabajo, se alza como la pieza que armoniza y potencia la actividad laboral de una compañía e impone, un carácter veloz, eficiente y garantizado. Por ejemplo, un empleado de RRHH con más de 3000 certificados de bajas médicas, donde los procesos son mecánicamente similares, automatizó la secuencia hasta cubrir el 90% de los casos, con la disminución del proceso manual al 5% y la consiguiente obtención de 0% de errores. ¡Bienvenida/o a la automatización robótica! ¿Por qué debo implementar RPA? ¡Piénsalo!, pero no tardes mucho. Los RPA no piensan -al menos no por ahora- y la competencia a la hora de fidelizar clientes, menos. Simplemente busca cómo optimizar tus tareas para sacar el mayor rédito posible en un mercado hiper dinámico y con público selectivo. Automatizar procesos repetitivos, mejora la economía de los procesos y apoya la escalabilidad propuesta en las metas de tu compañía. Cada empresa tiene por objetivo reemplazar las tareas repetitivas de las personas, para efectivizar el desempeño del recurso humano. Cuando el volumen de actividades susceptibles de sustitución resulta alto, y esto está ligado al tamaño de la compañía, notoriamente debería estudiarse su robotización. Amén de ello, es válido aclarar que RPA no es un recurso privado para las grandes compañías; las pequeñas o medianas también la utilizan para reducir sus costes, y llegado el caso la adquisición de una o más licencias no compensarán, está la posibilidad de aplicar un enfoque alternativo como el alquiler de robots. La arquitectura RPA aporta a las compañías dos inmensas ventajas que otros servicios no logran proporcionar: Disminuye los costos de personal y evita errores. Aumenta los niveles de productividad. La razón es simple: los bots comúnmente son de bajo costo, sencillos en su desarrollo e implementación sin requerir engorrosos sistemas de integración de software personalizados. Esto es perfecto para toda empresa que busque automatizar sus costos a un precio relativamente bajo, aunque con sólidos resultados. Comenzar con RPA en tus negocios automatiza entre 15 a 20 tareas, lo cual permite alcanzar una automatización inteligente, es decir, práctica automatizable de cualquier tarea, desde pequeña a grande, al interior de una empresa. Asimismo, esta tecnología es complementable con otras como el aprendizaje automático, el procesamiento de lenguaje natural y el reconocimiento de voz para dinamizar tareas de alto orden que pueda demandar capacidades similares a las humanas. Estos son algunos de los motivos por los que muchos directores ejecutivos, gerentes de proyectos y directores de información optan por implementar la tecnología RPA en sus negocios; pues racionalizan sus operaciones empresariales, incrementan niveles de productividad, disminuyen costos de personal, y fundamentalmente, mejorar sus negocios actuales. Beneficios de la Automatización Robótica de Procesos ¿Ves a tus empleados repetir la tarea una y otra vez? ¿Estas acciones rutinarias desgastan al equipo? Empieza a considerar los sistemas robóticos que traen estos beneficios: Escalabilidad: Independientemente de los objetivos establecidos, la tecnología RPA funciona eficazmente. La automatización es práctica si el incremento estacional de solicitudes, origina “cuellos de botella” en la producción. Solución: Acelerar las solicitudes, ejecutará rápidamente el proceso operativo. Soporte con idiomas de lenguaje común: Diversas herramientas de asistente brindan soluciones basadas en códigos para operarios. Los bots ofrecen asistentes de voz para elevar la exactitud del reconocimiento de datos. Solución: Esto ahorra dinero en herramientas extras que se utilizan para modificar el código en formularios de texto o voz. Automatización multitarea: El software RPA te posibilitará completar tareas con impacto mínimo en los servicios operativos. Los bots realizan el seguimiento de las tareas y pedidos de mercancías. Solución: La entrada de datos será más rápida al momento de crear cuentas y asignar tareas a subordinados. Procesamiento informativo: Por lo general, el procesamiento de datos demora mucho. El empleado debe ingresar información extraída de la base de datos y verificar su relevancia. Solución: RPA es utilizada para ejecutar tareas similares de forma mucho más rápida, bajo métodos de procesamiento eficaces y servicios de almacenamiento de datos y otras opciones de almacenamiento informativo. RPA con Inteligencia Artificial: un llamado a la Automatización Inteligente Cada vez más empresas recurren a la RPA para acelerar sus transformaciones digitales y optimizar las operaciones empresariales, en miras a que los trabajadores dedican más tiempo a
Importancia de la información en tiempo real en la atención del cliente
por Carolina Ortega, Teams Management en Xtendo Global Las empresas que invierten en su servicio de atención al cliente tienen resultados estelares que les permite acelerar de forma exponencial sus negocios, así lo reflejan los datos que se encuentran publicados en el The State of CX Maturity 2021. Tras la abrupta presencia de la pandemia, hay un sector que, junto a la tecnología, está tomando cada vez más fuerza por los consumidores digitales, se trata de la atención al cliente. Un sector que solicita más personalización y eficiencia para solventar necesidades. En este artículo te explicaremos la importancia de la atención al cliente en tiempos de post pandemia y cómo una buena gestión ayuda a expandir un negocio. ¡Acompáñanos! ¿Qué es la atención al cliente? Consiste en las actividades interrelacionadas que ofrece un negocio a sus clientes con el objetivo de resolver alguna necesidad. El objetivo es que el servicio esté acompañado de la atracción, la conquista y la fidelización de los clientes; pero, para lograrlo, es necesario que las empresas activen mecanismos de agilidad y tecnología para poder cumplir con las expectativas. Los tiempos cambiaron porque, con la llegada de la pandemia, los consumidores están más exigentes al momento de recibir una respuesta. Esperan un servicio eficiente donde la mensajería sea más personal e inmediata. Sin embargo, un servicio como la atención al cliente necesita de recursos, materiales técnicos y financieros y, lo más importante, un capital humano que esté dispuesto a garantizar el éxito del negocio. Ventajas de una buena atención al cliente La atención al cliente es clave para el crecimiento de los negocios, eso está comprobado. Por eso, te traemos beneficios que trae a las empresas una buena comunicación con los usuarios, basado en estudios de organizaciones de diferentes partes del mundo: Ayuda a la reputación de las marcas. Sí, una mala atención al cliente puede generar deserción de los consumidores. Recuerda que la intención es que no se vaya a la competencia; es por eso, que es mejor retenerlo que dejarlo ir. De acuerdo con la empresa estadounidense Zendesk, un 40% de los clientes comienza a comprarle a un competidor gracias a su excelente atención al cliente. ¡No lo dejes ir! No hay mejor publicidad que el boca a boca. Cuando los clientes tienen una buena atención, son capaces de recomendar y convertirse en los mejores embajadores de una marca, logrando que la conversión sea seguida y la fidelización sea más contundente. Según Zendesk, el 87% de los clientes comparte las buenas experiencias con otras personas. Representa una ventaja competitiva para la empresa. Ten en cuenta que la atención al cliente es el único contacto entre la marca y el cliente; en ese sentido, puede ser un factor que diferencia y determine el proceso de conversión. El 77% de las organizaciones está optando por aumentar su equipo de atención y asesoramiento en los próximos 12 meses, así lo refleja un estudio de la consultora Deloitte. Un buen servicio importa más que el precio del producto o servicio. El 86% de los consumidores están dispuestos a pagar hasta un 25% más por una mejor experiencia, refiere el documento de RightNow. El objetivo de los usuarios es satisfacer sus necesidades, no tendrán problemas con abonar un porcentaje. Reduce los problemas y las devoluciones. Las empresas no funcionan a la perfección, eso lo sabemos, ninguna está alejada de sufrir problemas en algún momento, pero sí es fundamental cuidar a los clientes. Lo importante es manejar una comunicación clara, sin fricciones para que no sucedan imprevistos en el camino. Una investigación de la empresa RightNow asegura que el 73% de los consumidores son capaces de enamorarse de una empresa por el trato recibido en la atención al cliente. La idea es generar confianza para que la reputación se incremente en una marca. De lo contrario, puede tener repercusiones que afecta de forma negativa a la empresa. Ofrecer, entonces, un servicio eficiente ayudará a dar a conocer a una marca positivamente en cualquier plataforma que desarrolle su estrategia. La personalización de las empresas: pasado y futuro Si algo las empresas tienen que reconocer es que, independientemente de su tamaño y modelo de negocio, deben centrarse en la atención al cliente. Aunque consideren que puede ser motivo de inversión, con el tiempo verán los resultados porque satisface necesidades de los clientes de forma inmediata y eficiente. Asimismo, cuando hay una buena atención y los resultados son los que se desean, el ambiente dentro de las organizaciones mejora considerablemente y las relaciones comerciales con los clientes cambian. Es por ello, que muchas no solo están inyectando potencial en esta área, sino también la están personalizando para lograr una mejor experiencia, esto quiere decir que la estrategia funciona. Entonces, las empresas que quieren crecer deben comprender y apostar a mejorar este servicio. La tecnología avanza vertiginosamente y los medios digitales también, así que las interacciones más cercanas con los consumidores ayudará a resolver las exigencias que cada día se están sumando a sus productos y experiencias de compra en general. Vamos a mostrar cómo ha sido el desarrollo de la atención al cliente en el pasado y como se vislumbra para el futuro: En el pasado: La tecnología tenía un impacto negativo en la experiencia. El horario de atención se reduce de 9 am hasta las 5 pm, de lunes a viernes. La interacción con el cliente era controlada únicamente por la empresa. Había un volumen alto de correos electrónicos sin resolver y el cliente repetía constantemente su problema por la vía que se comunicara. Y si había que reparar un producto, era el cliente quien tomaba la iniciativa. En el futuro se espera: Que la tecnología siga mostrando un impacto positivo en la experiencia. Que el horario de asistencia sea 24 horas, todos los días. Que el cliente decida por dónde desea interactuar (mail, redes sociales, dispositivos móviles, etc). Que las interacciones y volúmenes de mails sean resueltos en tiempo real. Que las iniciativas para resolver problemas con los productos provengan
¿Por qué es tan importante mejorar la calidad en los procesos de atención al cliente?
Por Sharon Jazmín Ardila, Alix Osorio y Angie Rosas, Quality Assurance junto a Matías De Zan, Senior Team Management en Xtendo Global. Una de las metas centrales de la compañía es conseguir la satisfacción completa de sus clientes, para lo cual deberá proporcionar un servicio sin errores invirtiendo no solo en sus bienes/servicios, sino también en aspectos vinculados a sus clientes. Las experiencias agradables se construyen diseñando una estructura adecuada en la organización y atendiendo a todos los factores de interacción con el cliente. Muchas compañías ponen el foco en la comercialización, sin embargo desatienden la atención postventa. En este sentido, alinear los procesos destinados a los usuarios, creará una mejor experiencia y la misma podrá ser replicada en el consumo de nuestros clientes. Toda empresa rentable tiene que lograr la satisfacción total de sus clientes, para lo cual se debe comprometer con la búsqueda de los mayores niveles de calidad y una superación creciente de las expectativas de quienes compran o utilizan los bienes o servicios que provee. Cabe mencionar que este proceso puede llegar a insumir mucha cantidad de tiempo y sacrificio por parte de la organización empresarial y de los empleados, pero lo cierto es que vale la pena. Entérate en este artículo cómo lograrlo. ¿Qué son los procesos de atención al cliente? Estos procesos son un conjunto de prácticas generalizadas para atender consultas, inquietudes y sugerencias de usuarios que adquieren productos y servicios en una compañía. La calidad en la atención al cliente es uno de los factores trascendentales para añadir valor al negocio. Una empresa que funciona es una organización que incorpora constantemente valía a sus clientes, los incluye, contiene, advierte y satisface sus diversas necesidades y expectativas. Estas acciones responden a un conjunto de estrategias que garantizan la total satisfacción de los mismos y que, al mismo tiempo, generan mayores oportunidades para la compañía. Dichas estrategias incluyen las siguientes actividades: La misión troncal del control del servicio al cliente es apoyar la calidad de todas las interacciones, sin colocar el acento en la complejidad del asunto o en las emociones involucradas en cada circunstancia. Tener claras las distintas etapas del proceso y cuáles son los aspectos salientes de su funcionamiento que debemos tener dominados en cada una de ellas es imperante a la hora de facilitar el desarrollo en un servicio de máxima calidad. ¿Por qué es tan importante el servicio de atención al cliente? La trascendencia supone considerar que el consumidor es lo más sagrado y la búsqueda permanente de su satisfacción, es el norte más ansiado y por el que se trabaja con denuedo. Un estudio de Zendesk basado en las experiencias de los clientes y sus preferencias reveló que, el 50% de los usuarios y clientes le comprarían a la competencia luego de concebir un fracaso experimental en la empresa elegida. Ese porcentaje se vería incrementado en un 80% si esas malas pasadas fueran reincidentes. De modo que, el servicio de atención al cliente ha quedado supeditado a la escalada de la competencia, ya que mientras más exista ese segmento, los clientes tendrán mayor posibilidad de inclinar sus favoritismos hacia los productos o servicios requeridos; es aquí donde radica la importancia de irlo perfeccionando y ajustando a las tendencias del mercado y los hábitos y prácticas consumeriles, desde luego porque los clientes son los que tendrán la última palabra en la decisión final. Los parámetros fundamentales de calidad y eficiencia que brinda una empresa son los siguientes: Etapas de la atención al cliente Elaborar un diseño eficaz para que en la secuencia de atención al cliente podamos conquistar la fidelización de clientes leales, depende que las distintas fases de atención al cliente se encuadren al tipo de producto o servicio ofrecido, así como a las necesidades de los consumidores. Bajo el objetivo de pergeñar esta estrategia, se debe poner énfasis a las fases de atención al cliente, las más destacadas son: El ámbito de la calidad La calidad siempre se define en vista de la percepción que el cliente posee acerca del producto o servicio que nosotros comercializamos. Dicha sensibilidad puede variar en función de las expectativas que podemos crear sobre aquello que se ofrece. Como en todo ámbito se habla de la calidad, pero no obstante, corresponde desglosar en cada una de sus etapas los sesgos cualitativos indicables para localizar un umbral de calidad total; esta se da cuando se logra: Clientes satisfechos Por supuesto que contar con un plan integral de atención al cliente será uno de los vehículos fecundos para sostener el vínculo entre ellos y nuestras compañías. Gestionar planes integrales enfocados al cliente significa definir un alto estándar de calidad para las interacciones con nuestro target objetivo en cualquier sitio de encuentro. En base a la información recopilada por la consultora Harvard Business Review, cuatro de cada cinco consumidores resuelve sus inconvenientes por medio del autoservicio, previo a contactar con un encargado de la compañía. En tanto, la sofisticación de los incordios que llegan a los representantes de nuestras empresas es de un peso mayor, toda vez que los asuntos simples se dirimen con instrumentos como centros de ayuda, foros o chatbots. El proceso de auditar Al discutir el proceso de auditoría, es necesario dar a conocer a los usuarios que si no están de acuerdo con un hallazgo, pueden debatirlo. Garantizar un mismo idioma para efectivizar la estandarización de procesos y las planificaciones diseñadas por los agentes, es posible mediante algunos parámetros que cuantifiquen la calidad del proceso: Scorecard Es una herramienta de planificación y dirección que permite enlazar estrategias y objetivos capaces de medir la calidad del proceso, permite: Este método se interrelaciona con dos valores precisos: Gestión Estilo comunicacional Optimizar el desempeño de la compañía con una mejor auditoría interna Conocer el estado de un negocio es esencial para accionar las medidas correctas en el momento apropiado. La sofisticación de las operaciones cotidianas de las empresas, asimismo la disputa con la competencia hace adecuado poseer una visión de análisis técnicamente supervisada por una auditoría interna.
Bienestar emocional: estilos de liderazgo para equipos de trabajo de la nueva generación
por Stefanny Ramirez, Teams Management en Xtendo Global Con el teletrabajo el clima laboral cambió. En muchas empresas la carga de trabajo se incrementó afectando notablemente a sus empleados, así lo refleja un estudio de la empresa Mandomedio quiénes se encargaron de evaluar cómo se percibe la situación profesional y emocional en la actualidad. Sigue leyendo para saber más. El estudio fue realizado en diversas áreas de su empresa como finanzas, comercial, marketing, tecnología, operaciones y recursos humanos a más de 650 empleados. El objetivo fue determinar cómo evalúan las condiciones de trabajo que rigen, hoy en día, tras la pandemia del coronavirus. Para un 62% de los encuestados su carga laboral aumentó, un 15% contestó que disminuyó y otro 23% mencionó que la carga se encuentra en las mismas condiciones antes de recurrir al home office. Sin duda, datos reveladores que conducen a las organizaciones no solo a plantearse sus estrategias sino también la forma en la que están liderando a sus equipos. Es por ello, que en este artículo les vamos a presentar los diversos estilos de liderazgo que se deben desarrollar en las compañías; sobre todo, si en estas, predominan los jóvenes. Esta forma de comunicarnos con los empleados requiere de aplicar técnicas que ayuden a seguir enfocados en las estrategias que se planteen. Acompáñanos. ¿Qué es el liderazgo? Se trata de un conjunto de habilidades que tiene un individuo para influir en la forma de ser de un grupo de personas, con el objetivo de lograr entusiasmo para llevar a cabo las metas de una organización. Para muchos, es una disciplina porque cuenta con una serie de destrezas y comunicaciones gerenciales que permite alcanzar un fin dentro de una empresa. Esta es una definición que ha desatado una serie de conceptos porque despertó mucho entusiasmo en las propias organizaciones. En vista de los constantes cambios que las empresas se han sometido, es necesario no solo evaluarlas sino también tener definido a cuál apunta la compañía a la que perteneces. Hay un punto que debes tener claro, es que el liderazgo se construye en base a los principios de la compañía y se pueden practicar diversos tipos para alcanzar los objetivos que determinarán el rendimiento y el control de la empresa porque los resultados apuntarán a mejorar tanto la productividad, la motivación de los trabajadores y también la reputación de la organización en general. Esto es una forma en la que una empresa puede diferenciarse de otra. Pensemos que cada una de ellas tiene su personalidad, apariencia y atributos. En ese sentido, es necesario conocer los estilos de liderazgo que hace que una marca funcione de la mejor manera, pero antes es primordial que sepas que existen características que definen el perfil de un líder. Características de un líder Los líderes tienen la labor importante de ser agentes de cambio dentro de una empresa, pero para lograrlo, también debe tener una serie de características que ayudan a trazar mejor los objetivos, son habilidades que pueden o no venir intrínsecas en el individuo o se pueden ir desarrollando con la formación y conocimiento del área. Así que, para ser un líder debes tener: Focalización. Este es un término que inicia el camino de todo líder. Mientras más visión estratégica tenga, hay mayor probabilidades de influir en los equipos de forma eficiente y así ser productivos y lograr todos los objetivos. También es necesario que pueda simplificar los procesos y aspirar mediante lapsos de tiempo determinados. Un líder debe ser capaz de dirigir a su equipo con fundamento. Se basa en el amor por el proyecto y porque, además, cree en los resultados que se obtendrán. Conoce el camino, por eso le agrega su dosis de entusiasmo para desarrollar todo con éxito. Además: Es una persona que no teme a tomar riesgos, es capaz de enfrentarse a continuos cambios y evade, por cualquier circunstancia, las confrontaciones. Asimismo, sabe cómo y a quién delegar tareas específicas de acuerdo con el conocimiento de los perfiles de su equipo. Un líder sabe no solo cómo decir sus planteamientos, sino también reconoce cuál es el momento adecuado para hacerlo ya que su misión es motivar e inspirar a hacer un trabajo con entusiasmo; es decir, es capaz de comunicar de forma verbal y no verbal. Esta es, quizás, la característica de mayor valor y con la que muchos no cuentan y deben desarrollar. Puede resolver un problema sin temor a cometer algún error porque es capaz de reconocer algún tipo de oportunidad detrás de esa decisión. Además, se adapta a los cambios con facilidad y comunica a su equipo constantemente las acciones a desarrollar en la empresa. Las habilidades que tiene un líder deben venir acompañadas de un gran entusiasmo que le permita actuar ante cualquier desafío que se le presente. Estilos de liderazgo Ahora sí, llegó el momento de desvelar los estilos de liderazgo que llevarán a una empresa al éxito que desean. Recuerda que es importante que se basen en los principios y valores de cada organización para así definirlo con mayor precisión, ellas son: Es cuando un líder tiene un punto de vista absoluto sobre los trabajadores. Si bien, los empleados tienen la posibilidad de ofrecer sus sugerencias, muchas personas se sienten mal al ser tratadas con este tipo de técnicas. En este liderazgo prevalece el ausentismo y la rotación de trabajadores. Suele ser utilizado en empresas sin calificación porque al tener el control, las desventajas no son superadas. Son todos aquellos líderes que someten sus acciones, basadas en conceptos y fundamentos bibliográficos. Son capaces de seguir al pie de la letra lo que dice un autor en un libro específico, asegurando que ahí está el resultado de sus problemas. Es apropiado en empresas donde hay riesgo de seguridad o se manejan altas cantidades de dinero. Son esos líderes que inspiran entusiasmo y aportan una carga de energía a todos los procesos de la empresa y los empleados. Deben confiar mucho en sí mismos para poder transmitir seguridad a
¿Cómo transmitir los objetivos del trabajo remoto en equipo?
por Melisa Vidal, Programs Director en Xtendo Global La pandemia planteó un desafío sin precedentes en la historia laboral: el teletrabajo. En ese contexto, esta alternativa ha demostrado ser una herramienta importante para garantizar la operatividad de las empresas. Los beneficios están claros y a la vista de todos, la reducción del tiempo de desplazamiento y la posibilidad de que los colaboradores se centren en sus tareas. Además, el horario flexible y la libertad de trabajar fuera de las instalaciones de la empresa se han convertido en un factor positivo. Sin embargo, la soltura no debe ser excusa para incentivar el aislamiento y la pérdida de contacto con los compañeros. De acuerdo con el documento: “El teletrabajo durante la pandemia de COVID-19 y después de ella”, de la Organización Internacional del Trabajo (OIT), solo una fracción de la fuerza laboral trabajaba desde casa; por ejemplo, dentro de la Unión Europea la incidencia variaba del 30% o más, países como Dinamarca y Suecia 10%, al igual que los Países Bajos. En Estados Unidos la cifra aumenta a 20%, en Japón 16% y en Argentina solo el 1.6%. En ese sentido, la gestión de prácticas dentro de las empresas debe ajustarse a la situación, tanto para establecer prioridades como para manejar los objetivos, el volumen de trabajo, las tareas y los plazos. Para ello, es fundamental que todo el equipo se gestione bajo tres pilares fundamentales que son: gestión del desempeño, comunicación y digitalización, así lo recomienda la OIT. Pero antes es necesario que te hable de un punto primordial: la confianza. Genera confianza con el equipo de trabajo Antes de llevar a cabo los pilares de comunicación, es vital transmitir confianza ya que esto garantiza que los equipos se adecuen al ritmo de trabajo que espera la organización. De esta manera, los objetivos se cumplirán con transparencia y seguridad al momento de desempeñarlos. Se sugiere que los líderes realicen actividades extracurriculares mensuales, de apoyo, para generar espacios de integración que sirvan para también alinear las expectativas de la empresa. La idea es que se logre hacer un balance entre la personalidad del colaborador y las responsabilidades que debe desarrollar durante el día. Además, las pausas activas deben realizarse para brindarle movilidad al cuerpo y oxigenación al cerebro y así el colaborador se sentirá a gusto en su lugar de trabajo. Para ganarle a la efectividad y productividad, muchas personas optan por la metodología Pomodoro que consiste en dividir el trabajo en bloques de tiempo separados por un breve descanso que, generalmente, es de cinco minutos. La idea es mejorar los resultados. ¿Cómo focalizar los objetivos de la empresa? Los pilares que recomienda la OIT son medidas que se deben adoptar. Lo primero es reconocer dentro de la organización cuáles son las prioridades, desarrollar un diagnóstico de habilidades entre los colaboradores, alentar a los colaboradores a expresarse cuando se sientan sobrecargados y reconocer que se necesita tiempo sin conexión para hacer bien las tareas que se entreguen. Ahora bien, conociendo estas premisas es importante desarrollar los tres pilares para tener resultados positivos con los equipos estando desde casa: Gestión del desempeño Es este, sin duda, el pilar que más hincapié hacen las organizaciones porque se basa en el rendimiento del equipo y cumplir con toda la estrategia que se diseña. La Organización Internacional del Trabajo (OIT) plantea como relevante que el teletrabajo se base en el diálogo, la cooperación y los colaboradores, según indica en la Guía antes mencionada. Además, asegura que el mejor método es el proceso denominado gestión de resultados, donde el equipo directivo y colaboradores establecen un método común de evaluación de la productividad. En la gestión se incluirá la identificación de objetivos, tareas, supervisión y discusión acerca del proceso que se esté realizando. El objetivo es lograr que las tareas sean flexibles sin que el colaborador sienta presión. Además, se debe tener en cuenta que: Hay que ser claros con los resultados esperados; es decir, ser muy específico sobre lo que se espera del colaborador. Ofrecer comentarios oportunos, regulares y descriptivos al colaborador. Dar una respuesta positiva al trabajo bien hecho. Priorizar las videollamadas en conversaciones referentes al rendimiento. Digitalización Este punto se refiere al uso de la tecnología como la computación en la nube, los instrumentos de programación y todas aquellas aplicaciones o plataformas en línea que facilitan el acceso remoto y el trabajo en colaboración, un ejemplo de eso podría ser Microsoft Teams. La digitalización va a un ritmo tan acelerado que es necesario mantener a los colaboradores en constante aprendizaje para que no se sientan desprotegidos ante los cambios drásticos que se viven hoy en día. Para lograr la tan anhelada productividad similar al de la oficina, la OIT dice que es necesario asegurarse el acceso a la tecnología y herramientas por parte de los equipos. Es importante también, como te he comentado, establecer un diálogo continuo entre todos para detectar si hay alguna dificultad en el uso de las plataformas. Asimismo: Revisar las necesidades tecnológicas y recursos del empleador que trabaja desde casa. Incluir en la política de teletrabajo modalidades de reembolso para apoyar los colaboradores que dispongan del equipo, internet y herramientas de comunicación para el desarrollo de los objetivos de la empresa. Ofrecer constante capacitación sobre los instrumentos a utilizar. Comunicación Si un punto debe quedar claro, es que los equipos que trabajan a distancia se enfrentan más a desafíos comunicacionales que aquellos que hacen la jornada presencial. Cuando los colaboradores pasan mucho tiempo separados, el grado de aislamiento profesional se intensifica, por lo que es vital mantener una comunicación eficaz, con mensajes claros para que el flujo de información sea continuo. Las organizaciones deben considerar lo siguiente: Establecer un archivo centralizado de todos los cambios, actualizaciones y procesos internos de la empresa. Normas de comunicación donde se establezca el tiempo de respuesta preferido, el estilo y el tono de escritura. Permitir que los colaboradores se inclinen por herramientas que encuentren más efectivas y fáciles de utilizar. La importancia de la
Indicadores claves para asegurar la satisfacción de tus clientes
por Matias De Zan, Senior Team Management en Xtendo Global ¿Estás midiendo la satisfacción de tus clientes? Si la respuesta es no, déjame decirte que estás dejando pasar oportunidades valiosas dentro de la empresa y las estrategias que se desarrollan para apostar a su crecimiento no están siendo analizadas. En épocas donde la presencia digital de las empresas está siempre evaluada, la satisfacción del cliente es uno de los pilares básicos de cualquier marca y es precisamente el servicio al cliente lo que te permitirá saber si el trabajo del equipo es 100% eficiente. Es el cliente el conductor y motor de las empresas por lo que es importante cuidar de ellos para garantizar que la empresa siga adelante y logre el posicionamiento deseado. Para eso, es necesario tener un concepto claro: Customer Experience o Experiencia de Usuario. ¿Qué es el Customer Experience (CX)? De acuerdo con la empresa de investigación de mercado Forrester Research, este se define como la forma en la que los clientes perciben sus interacciones con una empresa. Mientras más interacción física, intelectual y emocional se mantenga con la marca, el cliente va creando en su mente una idea de cómo es la organización, sus prioridades, cómo son sus productos y, lo más importante, cómo tratan al usuario. Es importante generar una percepción que esté de acuerdo con los valores de la empresa porque esto puede afectar el comportamiento del cliente, logrando que se impulse o no la lealtad hacia la marca; es decir, mientras mejor sea la experiencia mayor será el nivel de compromiso y lealtad que tendrá el cliente. Si te interesa conocer más del CX y sus beneficios dale clic a este enlace[1] . ¿Por qué es importante el CX? Porque es la clave del crecimiento y sostenibilidad de la empresa. El objetivo es que el cliente no compre una vez, sino que regrese por más y, además, recomiende la experiencia positiva que ha tenido con otros. Para lograr esto, existen algunos lineamientos que se pueden desarrollar para transformar la cultura organizacional y siempre centrar al cliente en cada decisión que se tome. No olvides, lograr su lealtad y recomendación será nuestra misión. Estos tres lineamientos que te permitirán alcanzar los objetivos son: definir el propósito, medir la percepción y entender al cliente. Cada uno de ellos los explicamos a continuación: Definir el propósito Si algo deben tener claro las empresas es que “tú necesitas a los clientes más de lo que ellos te necesitan a ti”, así está explicado en el libro The Power of putting customers at the center of your business, del autor Harley Manning. La evaluación, entonces, debe iniciar de afuera hacia adentro para poder diseñar estrategias para el consumidor. El escritor y especialista en liderazgo Simon Sinek lo explicó, hace un par de años atrás, en su libro Start with why, del año 2009, donde creó el llamado Círculo Dorado (The Golden Circle). Su idea se fundamentó en explicar que las organizaciones y personas más exitosas de la historia lograron sus objetivos no solo basándose en factores como: capital de la empresa, mercado y el apoyo de los medios de comunicación sino en el significado y creencia de inspirar a las personas. Además, es de vital importancia tener estructurado los principios éticos de la organización; por ejemplo, la visión (donde están definidas las metas), misión (plantea la actividad de la empresa en el mercado) y la definición de valores, esto permite asentar los valores de la compañía. Dimensión. Medir la percepción Es acá donde entran en juego todas las métricas que analizan la experiencia del cliente. Las líneas de trabajo de la empresa deben estar conectadas para entender y evaluar el proceso que se está llevando a cabo y hacer los ajustes y cambios que sean necesarios. Entender al cliente Para eso, es fundamental observar la perspectiva mediante herramientas como focus group, encuestas, escucha de llamados, redes sociales, entrevistas y otras alternativas que permitan conocer qué está pensando el consumidor. Recuerda que, lo que no se mide no existe, más allá de los resultados y el tipo de métrica que se use, es importante saber dónde están parados. Es vital medir para saber dónde estamos parados. Algunas métricas para evaluar la experiencia del cliente son: CES, WOM, CHURN, SOW, LTV, NPS y CSAT. De estas dos últimas, hablaremos a continuación: ¿Qué es CSAT? Es una métrica que cumple el objetivo de medir la satisfacción del cliente con un producto o servicio. Este acrónimo significa Customer Satisfaction Score y en español sería Puntuación de Satisfacción del Cliente, muchos también la conocen como el Índice de Satisfacción del Cliente. Con ella, también se pueden analizar la relación con la empresa y la imagen que tienen los usuarios con la marca. El objetivo principal es mejorar las etapas del proceso de compra que tenga un cliente. ¿Por qué es importante realizar CSAT en una empresa? Son varios los motivos positivos por la cual esta métrica debe siempre estar en las estrategias de análisis de las empresas, ellas son: Son rentables y fáciles de implementar porque con una encuesta de satisfacción ya se puede realizar la medición. Permite a las empresas monitorear el nivel de satisfacción del consumidor en diversos momentos del ciclo de compra. Afianza y crea vínculos estrechos entre el cliente y la marca. Se obtienen conocimientos necesarios para el funcionamiento positivo de la empresa, los ayuda a mejorar todos sus procesos. Para implementar esta métrica solo se debe identificar el objetivo, definir el proceso que se quiere y cuáles son las razones para hacerlo. ¿Qué es el NPS? El Net Promoter Score se encarga de medir la satisfacción del cliente mediante una sola pregunta. Es un indicador que ofrece crecimiento a la empresa o producto. El NPS evalúa el grado de compromiso de una persona para recomendar una marca, producto o servicio con familiares y amigos. Es una métrica que nació en 1993 por Fred Reichheld, pero fueron las empresas Bain and Company y Satmetrix quienes la popularizaron como
Las seis claves para la gestión de un proyecto exitoso
Por Diana Cardona, Project Management en Xtendo Global Conoce algunos de los puntos más importantes para culminar un proyecto con éxito así como las competencias que necesita un Project Manager para desenvolverse profesionalmente. ¿Qué es la gestión de proyectos? Cuando se habla de “gestión de proyecto” dentro del ámbito empresarial y privado, se hace referencia a la planificación, ejecución y supervisión de un proyecto, con una serie de objetivos bien definidos. Los proyectos varían de acuerdo al perfil de la empresa o al trabajo dentro de un área particular de la misma. Pueden contar con muchos o pocos empleados, repartidos en distintas divisiones o trabajando conjuntamente. También puede tratarse de un proyecto de complejidad alta, o de algo más pequeño en el desarrollo de la firma. Lo cierto es que para todos los escenarios, existe un rol clave que se ocupa de velar por el progreso del proyecto, atendiendo tanto a la etapa de incubación y al crecimiento como a la supervisión constante, hasta llegar a la fase final. Ese perfil profesional es el del Project Manager. Un Project Manager o Jefe de Proyecto es el responsable de planificar y ejecutar un proyecto específico. Para cumplir con su rol, necesita contar con una serie de habilidades y cualidades, relacionadas a diversos ámbitos. Parte de sus conocimientos no provienen de una carrera universitaria concreta, sino de experiencias profesionales u organizacionales que lo vuelven competente para su puesto. ¿Cuáles son los atributos necesarios para ser un buen Project Manager? En primer lugar, la capacidad de liderazgo. Un Jefe de Proyectos se encuentra al frente de un equipo de trabajo, supervisando tanto las tareas diarias como los resultados parciales y/o finales. Para ello, necesita contar con buenas habilidades interpersonales, comunicarse asertivamente, un manejo del tipo multitasking y hacer preguntas perspicaces. También hace parte de su trabajo la detección de supuestos no declarados, la mediación y resolución de conflictos entre los integrantes de su división y la toma ágil de decisiones en situaciones de presión. Todo esto, buscando siempre mantener un diálogo abierto, la motivación y el entusiasmo en el ámbito laboral. Además de estas cualidades, el Project Manager aplica en simultáneo los principios de la administración, es decir, el entendimiento de extremo a extremo del proyecto, la planificación, la asignación eficaz de recursos, la supervisión permanente a través de reportes y el cumplimiento de los tiempos de producción pautados. Una cuestión vital en el trabajo de un Project Manager es el reconocimiento de los riesgos que podrían perjudicar la consecución del proyecto. Para ello, se ocupa de evaluarlos de forma permanente -ya sea formal o informalmente-, estudiando cómo podrían impactar en las probabilidades de éxito, aplicando técnicas o tomando decisiones que ayuden a minimizarlos. ¿A qué tipo de riesgos se enfrenta un Project Manager? Lógicamente, el máximo es cometer algún tipo de error, no superar un contratiempo o simplemente fallar en la concreción de los objetivos, ocasionando la pérdida de un cliente. Luego, a que las operativas no se realicen de forma correcta y transparente, dando lugar a situaciones fraudulentas, hackeos o datos no comprobados que complican en mayor o menor medida al proyecto. La efectividad de las herramientas y las situaciones de conectividad -sobre todo en un contexto de trabajo virtual- también son potenciales riesgos que el Jefe de Proyecto necesita contemplar y erradicar. Las claves para desarrollar un proyecto exitoso Se podría comparar el éxito de un proyecto con una fórmula química. Con los elementos adecuados y siguiendo los pasos correctos sólo existe un resultado posible: el alcance exitoso de los objetivos propuestos, en tiempo y forma. De todas maneras, hay que contemplar que la etapa inicial de un proyecto nunca es sencilla. Existen diversas situaciones que pueden complicar el asunto, como problemas de planeación, cuestiones de tiempo, dificultades técnicas, o situaciones personales/grupales, como la falta de confianza o de ánimo. Por eso, tener en cuenta estos 6 puntos es vital para prever con anticipación cualquier obstáculo que pueda surgir: Objetivos y metas claras: Sin un norte bien definido, es muy difícil entregar resultados de calidad. Con objetivos generales que guíen, específicos que enfoquen y particulares que atiendan los detalles, el grupo puede desarrollarse de forma ordenada y metódica. Al momento de fijar metas, apostar por la innovación es lo que hace la diferencia. Planificación eficaz: Desde el momento cero es decisivo investigar y dominar el tema sobre el que se va a trabajar. También es crucial articular un calendario con tiempos para cada tarea y fechas de entrega, que incluya las herramientas que se utilizarán. Además, es importante tener un ojo visionario y adelantarse a cualquier tipo de contingencia posible, generando planes de emergencia que puedan hacerle frente a las dificultades. Sistemas eficientes de control y evaluación de recursos: Usar con inteligencia los talentos humanos, así como los recursos materiales y económicos es un factor decisivo para el éxito de cualquier proyecto. Contar un equipo activo y comprometido: Generar un ambiente en donde todos puedan expresar sus opiniones libremente y repartir las tareas equitativamente son puntos notables para garantizar un ambiente de trabajo de alto rendimiento. Con compromiso, tiempo y dedicación difícilmente un proyecto falle en sus objetivos. Presupuestos: Cuando un proyecto está bien elaborado, se sabe desde el principio cuánta inversión necesitará para llevarse a cabo. Cumplir con los objetivos es también aplicar el presupuesto sin problemas, manteniendo la cifra inicial a lo largo de todo el desarrollo. Talento, pasión y alegría: Dar lo mejor en todo momento mientras se disfruta de la tarea realizada es un componente fundamental en la gestión de cualquier proyecto de éxito. Con esto en mente, tanto el Project Manager como su equipo de trabajo pueden encarar sus metas contando con la preparación necesaria para entregar resultados de alta calidad.
