Leaders in Customer Experience”, apresentado pela Xtendo Global BPO, temos a honra de conversar com Emma Carb\u00f3n, Head de Outsourcing e Vendor Management da Glovo. Com ampla experi\u00eancia em opera\u00e7\u00f5es, experi\u00eancia do cliente e outsourcing, Emma desempenhou um papel fundamental na gest\u00e3o do relacionamento com fornecedores, contribuindo para a estrat\u00e9gia de crescimento da empresa. Nesta conversa, ela compartilha sua vis\u00e3o sobre como melhorar a experi\u00eancia do cliente por meio da terceiriza\u00e7\u00e3o das opera\u00e7\u00f5es de p\u00f3s-venda, quais processos podem ser delegados e como selecionar os fornecedores mais adequados.<\/p>\n\n\n\n
Principais Desafios na Gest\u00e3o de Fornecedores<\/strong><\/p>\n\n\n\n Emma come\u00e7a compartilhando os principais desafios enfrentados por quem \u00e9 respons\u00e1vel pela gest\u00e3o de fornecedores e pelo atendimento ao cliente, especialmente em um ambiente t\u00e3o din\u00e2mico quanto o da Glovo. Ela enfatiza que, para alcan\u00e7ar uma experi\u00eancia de servi\u00e7o de qualidade, n\u00e3o basta trabalhar com fornecedores eficientes, mas tamb\u00e9m \u00e9 fundamental ter clareza sobre o que significa \u201cum bom atendimento\u201d. O segredo est\u00e1 em contar com uma estrat\u00e9gia interna bem definida e alinhar-se de forma eficaz com os fornecedores, garantindo que todos compartilhem a mesma vis\u00e3o do servi\u00e7o que a empresa deseja oferecer. Esse processo de alinhamento, embora desafiador, \u00e9 essencial para assegurar uma experi\u00eancia satisfat\u00f3ria ao usu\u00e1rio final.<\/p>\n\n\n\n Quais Processos Podem Ser Terceirizados?<\/strong><\/p>\n\n\n\n Durante a entrevista, Emma reflete sobre quais processos de atendimento ao cliente podem ser terceirizados. Em sua experi\u00eancia, praticamente todos os processos podem ser terceirizados quando h\u00e1 a abordagem e a documenta\u00e7\u00e3o adequadas. Desde processos de gest\u00e3o de falhas at\u00e9 negocia\u00e7\u00f5es contratuais complexas, Emma ressalta que a chave para uma terceiriza\u00e7\u00e3o bem-sucedida est\u00e1 na comunica\u00e7\u00e3o clara e em um desenho de processos bem estruturado. No entanto, ela refor\u00e7a que, embora a maioria dos processos possa ser terceirizada, eles devem sempre ser gerenciados por fornecedores altamente especializados, capazes de garantir qualidade e efici\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n Colabora\u00e7\u00e3o como Chave para o Sucesso<\/strong><\/p>\n\n\n\n Emma compartilha uma das li\u00e7\u00f5es mais importantes que aprendeu ao longo de sua carreira: a import\u00e2ncia da colabora\u00e7\u00e3o cont\u00ednua com os fornecedores. Na Glovo, a colabora\u00e7\u00e3o n\u00e3o se limita ao compartilhamento de KPIs, mas vai muito al\u00e9m disso. A comunica\u00e7\u00e3o precisa ser constante e detalhada, e as equipes devem trabalhar lado a lado para alcan\u00e7ar o melhor resultado poss\u00edvel. Emma destaca como o relacionamento com os fornecedores na Glovo vai al\u00e9m de uma rela\u00e7\u00e3o cliente-fornecedor; trata-se de uma rela\u00e7\u00e3o de parceria, em que ambas as partes se veem como aliadas na cria\u00e7\u00e3o de uma experi\u00eancia excepcional para o cliente. Essa vis\u00e3o de colabora\u00e7\u00e3o pr\u00f3xima tem sido fundamental para a expans\u00e3o global da Glovo e para garantir um atendimento eficiente em m\u00faltiplos mercados.<\/p>\n\n\n\n O Futuro da Experi\u00eancia do Cliente em Neg\u00f3cios Digitais<\/strong><\/p>\n\n\n\n Olhando para o futuro, Emma reflete sobre as tend\u00eancias que ir\u00e3o moldar a evolu\u00e7\u00e3o do atendimento ao cliente, especialmente em neg\u00f3cios digitais como a Glovo. Ela observa que a intelig\u00eancia artificial come\u00e7a a desempenhar um papel crucial na melhoria da experi\u00eancia do cliente, permitindo um atendimento mais r\u00e1pido e personalizado. No entanto, ela tamb\u00e9m ressalta que, embora a IA seja muito \u00fatil, o toque humano continua sendo essencial. O desafio ser\u00e1 encontrar o equil\u00edbrio entre automa\u00e7\u00e3o e intera\u00e7\u00e3o pessoal para oferecer um servi\u00e7o que seja ao mesmo tempo eficiente e emp\u00e1tico. Emma visualiza um futuro em que as marcas n\u00e3o apenas respondem \u00e0s necessidades dos clientes, mas antecipam suas expectativas e oferecem solu\u00e7\u00f5es proativas.<\/p>\n\n\n\n Emma Carb\u00f3n nos deixa uma valiosa li\u00e7\u00e3o sobre como colabora\u00e7\u00e3o, resili\u00eancia e transpar\u00eancia s\u00e3o fundamentais para construir relacionamentos duradouros com fornecedores e entregar uma experi\u00eancia excepcional ao cliente. Sua atua\u00e7\u00e3o na Glovo demonstra como uma gest\u00e3o estrat\u00e9gica de outsourcing e uma cultura de colabora\u00e7\u00e3o constante s\u00e3o essenciais para enfrentar os desafios do setor e garantir um atendimento ao cliente de alta qualidade.<\/p>\n\n\n\n N\u00e3o perca todos os detalhes da conversa e baixe o epis\u00f3dio para ouvir quando puder. Estamos no Spotify<\/a>, Apple Podcasts<\/a> e YouTube<\/a>.<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n","protected":false},"template":"","class_list":["post-5285","podcast","type-podcast","status-publish","hentry"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/xtendo.global\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/podcast\/5285","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/xtendo.global\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/podcast"}],"about":[{"href":"https:\/\/xtendo.global\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/types\/podcast"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/xtendo.global\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=5285"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}